——山东省立医院践行党的群众路线教育实践活动工作纪实

本报记者  李晓雅

院长特派员在门诊大厅为患者现场答疑解惑。

2013年10月12日，国务院副总理刘延东在山东省立医院东院视察。

山东省卫生系统首个法官工作室揭牌。

山东省立医院举行党的群众路线教育实践活动动员大会。

党员奉献日外科义诊活动。

　　中共中央总书记习近平在党的群众路线教育实践活动工作会议上强调，群众路线是党的生命线和根本工作路线。实现党的十八大确定的奋斗目标，实现中华民族伟大复兴的中国梦，必须紧紧依靠人民，充分调动最广大人民的积极性、主动性、创造性。习近平深刻指出人心向背关系党的生死存亡，只有始终与人民心连心、同呼吸、共命运，始终依靠人民推动历史前进，才能做到坚如磐石。
　　医疗卫生事业的本质是社会公益事业，是以“救死扶伤”、“全心全意为人民服务”为宗旨，以“精医厚德、护佑健康”为己任，承载着政府爱民惠民的重要责任，延续着百姓对健康对生命的追求和渴望。因此贴近群众，服务群众，坚定走群众路线是整个医疗卫生事业的天然追求，“对于医院而言，履行医院应当承担的职责，是践行党的群众路线教育实践活动最好的体现。”山东省立医院党委书记、院长秦成勇表示，其根本在于救死扶伤，为人民健康保驾护航。作为山东省规模最大的公立医院，我们要为人民健康服务，包括医疗、教学、科研、预防与保健等方面，一切为了群众满意。
　　在秦成勇和领导班子的带领下，山东省立医院建立“四院机制”，院领导俯下身来，直接走进病患群体，听民情，解民忧；全国首家引入“法官工作室”，把整个医疗过程公开坦露在阳光下，用真诚增进了医患和谐；推进后勤服务改革，理顺内部运行管理机制，努力树立优良作风；始终高扬公益大旗，着力打造慈善平台，志愿者和医务社会工作事业走在全国前列……医院用行动走出了一条扎实的群众路线，走得坚定，走得透彻，真正走进了群众的心坎里。
　　作风带动院风
　　真心换得民心
　　近几年，山东省立医院处于跨越发展的时期，医疗任务日益繁重，门急诊量、住院人数、病房周转率等始终保持较高的增长速度。行政后勤部门作为医院决策的执行者、措施的推行者、临床一线的保障者的积极作用，对医院继续保持行业龙头地位、创建优质特色品牌至关重要。医院行政后勤管理队伍亟需更加过硬的学习能力、履职能力、创新能力、战略思维能力及突发事件应对能力才能适应目前快速发展的卫生行业格局。
　　思想是行动的先导。2012年7月，医院便通过座谈、听取汇报、现场抽查等形式对各行政职能部门、有管理职能的业务科室、党群部门进行调研，集中检查了各部门的职能履行情况。2012年8月29日，全院干部职工围绕“加强学习、提升能力、转变作风、服务一线”主题，全面分析评估医院行政后勤队伍现状，总结成绩，查摆问题，理清思路，着力改进工作作风。
　　医院拥有的行政后勤管理人员仅占职工比例10%，行政后勤队伍在压力巨大，任务繁重，人力不足的情况下，全面落实科学发展观，创新思路，攻坚克难，各项工作都取得了显著成绩。医院20多个部门科室学习能力、服务意识、管理能力、工作质量不断提高，承担综合性任务的能力明显加强。行政、党务、后勤管理方面亮点不断。
　　医院开展“学习型”医院建设，并积极创新学习内容、学习形式，充分利用党小组讨论、处务会、周会等形式打造出多层次、全方位、立体化学习平台；开设“精品课堂”，院领导讲党课，专家学者理论课，基层经验实践课,学习内容更有时代性、更有吸引力，在全院范围内营造出人人学习、主动学习、终身学习的浓郁氛围。开展“节约型”医院建设，引进智能监测系统杜绝“跑冒滴漏”现象，并将水电消耗与科室绩效挂钩变“要我节约”为“我要节约”，医院增收节支、节能减排，在保证需求和质量的前提下厉行节约；严格接待标准、规范接待审批程序，节约不必要的经费开支；推行无纸化办公，严格控制耗材和办公用品的发放及使用……开展“创新型”医院建设，创新技术、服务和管理，涌现出如“世界最小年龄十指离断再植”、“全国首例心脏移植ECMO右心室辅助”、“全省首例父子‘同肝’手术”……
　　工作实效是检验学习效果、作风建设和创新能力的唯一标准，2012年，医院的医疗服务能力再创新高，医疗服务能力稳居全省龙头，门急诊量达273余万人次，出院病人10余万人次，手术4余万台次；获批国家自然基金项目44项，立项数目为全省医疗机构之首；医院连续第三年被原卫生部授予“全国医院改革创新奖”，获得“全国医药卫生系统创先争优活动先进集体”、“全省卫生系统为民服务创先争优示范窗口单位”、“全省卫生系统思想政治工作先进集体”等荣誉称号，顺利通过了省级文明单位复审，手足外科获评“全国青年文明号”，团委获评“山东五四红旗团委”。
　　开放办医
　　“四院”机制广开言路
　　群众路线的主场在哪里？不是在领导干部办公室，不是在宽敞明亮的会议室，而是在群众身边，在工作一线。省立医院坚持开门办医，依靠群众查摆问题，取得了切实成效。2012年9月以来，综合利用临床一线、网络、内部办公平台创新性开展“院长特派岗”、“院长行政查房”、“院长在线”、“院长信箱”的“四院机制”，为群众广开言路，凝聚患者、职工、社会共识，在密切联系群众中增强发展动力，在服务造福群众中促进社会和谐。
　　把人民放在心中最高的位置，就是要站在最广大人民的立场上说话办事，想群众之所想，急群众之所急，忧群众之所忧。
　　“印医院交通指引图、就医明白纸，患者一看就知道该坐几路车、怎么走；根据就诊指示标识，该办哪些手续一目了然……”省立医院门诊部主任刘静介绍起她在“特派岗”上的经历：“10个人有8个人是问哪儿挂号、到哪个楼层看病，根据发现的问题我们有针对性的根据患者实际就医需求印制便民服务手册，并在患者容易关注的区域增加部分标识，以方便患者就医。”
　　2012年10月起，医院在流程复杂、患者集中、流动量大的门诊、病房、急诊等重点区域设置“院长特派岗”，每天由1名医院党总支书记或职能部门正副职受院长委托，作为“院长特派员”值班，开展调查研究，倾听广大群众呼声，现场办公，及时发现、解决相关问题。对重大、复杂、疑难的问题，则提请院长办公会解决。
　　在“院长特派岗”工作中，“特派员”利用自己的“钦差大臣”身份第一时间化解医患矛盾，缩短投诉半径，为群众反映和解决问题提供了绿色通道，把问题解决在萌芽阶段。医院通过“院长特派岗”看到了原汁原味的就诊患者诉求，准确梳理出患者反映问题背后的深层原因，从而保证了各项决策措施的针对性和科学性。
　　“虽然不可能一个岗位就能改变全部，但能让患者在门诊大厅见到‘院长’，有事能问、有‘苦’能诉，最起码能缓和情绪”；同时，通过直接面对患者的感受、体会、体验、倾听，也为医院管理、科学决策，优化流程、完善服务提供了第一手资料。”秦成勇说。
　　群众利益无小事。患者、家属对看得见、摸得着的切身利益问题感受最直接、最深刻，医患关系也更和谐、和睦！“院长特派岗”上，患者一件件小事的妥善解决，不仅赢得了信任和好评，也为医院繁重的临床一线工作起到了“减压阀”的作用。
　　医院党政工领导干部走出办公室、走进临床一线，“眼睛向下看，脚步向下走”，以实际行动推进作风建设，以人为本，务实高效，真正把问题解决在基层、解决在当下。
　　与“院长特派员”走出办公室收集并解决患者就医问题相比，“院长行政查房”则是由医院担任党政领导职务的院级领导干部带领相关职能部门深入临床一线、医技、后勤等科室部门进行现场办公、检查工作、解决问题。作为医院的核心决策层，院领导班子根本职责不仅在于把方向、谋全局，还在于通过深入群众、深入实际发现真正掣肘医院发展的因素，找准焦距，抓住要害，形成合力解决问题，焕发促进医院发展的正能量。
　　2012年9月14日上午，由山东省立医院副院长赵家军带队进行了院长行政查房。医院办公室、人力资源部、医务部、护理部、门诊部、科教部、医疗保险办公室、规划建设办公室等部门负责人一同协查，先后考察了医院门诊、急诊、生殖中心、手足外科病房、血管外科病房、三号病房楼等区域，仔细查看病人就诊、医疗设施设备情况，与医护人员和患者交流。
　　随后，赵家军召开了查房情况总结座谈会，与协查部门讨论交流意见，提出发现的问题。如妇产科门诊集诊室、检验、超声、治疗于一个狭小区域，造成患者扎堆，存在感染隐患；门诊护士站、医保、公费医疗等窗口，排队较长，患者就诊、挂号、划价、收费等一系列流程仍然不够连贯顺畅；有些科室购买的大型设备利用率不够等，并提出具体整改意见。
　　在山东省立医院，这样的院长行政查房每两周有一次，院领导和职能部门负责人深入临床一线，每次至少选取两个科室或部门进行蹲点调研、现场办公、及时发现和解决医院各临床、医技、后勤等部门在实际工作中存在的问题。
　　“眼睛向下看，紧盯基层、一线！医院管理者的观念已经发发生了很大变化：变等着患者和职工来找为主动找患者和职工，变等着处理问题为主动找问题和隐患。”秦成勇说。
　　扩大优质医疗资源
　　远程医学填平医疗鸿沟
　　党的群众路线教育实践活动提出为群众解决实际问题。在医改为公众广泛关注的当下，医疗资源不均衡，仍是改革的难点，该如何破解僵局？除了专业的公益力量，山东省立医院提出打造智慧医院，通过面向未来的远程网络医学，让偏远地区的患者也享受到优质的医疗诊断。
　　据山东省立医院远程医学中心（山东省远程医学中心）主任张喜雨介绍，医院以扎实的网络建设为基础，建立了一整套标准的远程会诊平台，基层医院只要拥有现代化的诊断仪器和网络设备，再经过远程医学中心工作人员的技术指导，就可以实现平台上的资源共享。通过会诊申请、会诊分诊、专家诊断等三个基本环节，患者可以在当地医院与省级专家零距离。这样，一方面节约了患者的交通及住宿费用，另一方面为医疗救治争取到宝贵时间。
　　自2008年10月以来，山东省立医院援助地震重灾区北川县医院，开展就远程医疗和教育，会诊病例达200余人次，成为山东卫生一支永不撤离的医疗队，也使灾区拥有了一支永不撤离的医学专家队伍。
　　“通过手机、电脑，只要能链接互联网，就能得到专家医疗服务，这就是未来没有院墙的医院。”山东大学教授、山东省立医院重症医学科主任王春亭表示，在物联网支撑下，甚至患者在家住院，需要的药品可以物联网配送上门。而目前，省立医院重症医学已经打造“E-ICU”，通过无线网络以病房查房机及iPad为平台，可以在全球任何地方进行查房、会诊、讲课交流及技术授课等，专家无论在任何地方都可了解病房情况及指导治疗、抢救。
　　这一模式的优点是能以非常低的成本指导基层医院重症医学的诊疗及授课，免除路途中的时间及经济成本，并且可及时知道疑难病人的抢救，不用专家到现场，就能为传染性疾病及重大灾难应急诊疗提供平台。高端医疗技术服务面更广，省、市、县各级医疗机构重症医学达到同质化。
　　王春亭表示，他们力争在2~3年内逐步完善该系统，目标是今后不论山东哪个地方发生重大突发应急卫生事件和重症救治，都能通过无线互联网络迅速组建咨询会诊专家组，向基层医院投射技术力量，指导抢救治疗，保证任何地方的抢救都代表全省最高水平，逐步建成山东省重症医学互联网电子医院，惠及更多患者。
　　引入社会工作
　　给公益力量注入专业团队
　　“大型公立医院如何更好地承担社会责任，贴近群众，服务群众？”秦成勇认为，爱有多大，舞台就有多大。早在2008年，作为全省医界龙头的山东省立医院率先引进医务社会工作理念，成立医务社会工作办公室。如今，有着117年历史的山东省立医院秉承“精诚仁和”精神，一直创新医疗机构公益事业发展模式。
　　对于为何要引入专业的社会工作理念？秦成勇表示：“作为医护人员，我们要用志愿的心去做专业的事。”让来自医院的走向社会，让来自社会的了解医院，以此改善医患关系，也极大地提升了医院的公信力。
　　“医院除治病，还有很多社会功能，医院社工完全都能做到。”秦成勇认为，医院公益性不仅体现在社会福利事业方面，而且还体现在健康教育、医学技术的宣传推广、科学的普及,以及公民健康素养提高等多个方面。医务社工志愿服务为病人提供的是一种人文关怀，有利于化解医患矛盾、改善医患关系，对于建立以人为本的医患信任体系，提高医院的社会效益有着重要作用。
　　医院社工办主任尉真告诉记者，经过6年的努力，山东省立医院累计注册志愿者3000多人，成立26支院内志愿者服务队；以个案和小组服务等专业社工手法为患者提供心理支持；主动为患者链接社会资源，累积争取慈善资金数千万元，惠及患者近千人。“我们刚举办了一场‘糖友会’，医院的糖尿病患者们组成了‘糖人艺术团’，聚会表演，传递正确的康复知识。”
　　每一位来自社会的志愿者到医院，都要经过统一培训并逐步了解医院医生。同时很多医务人员则通过举办健康讲座、义诊等活动，走出医院，进入社区、居民家庭，成为市民的朋友和健康顾问。从开展多种形式的志愿者活动，到与高校合作、引入专业手法和人员开展医务社会工作，在没有成熟模式可以借鉴的情况下，山东省立医院力图将医务社工规范化，将社会公益力量注入到专业医疗团队中，让各方合力奉献的爱心有的放矢，有效实现医院公益路径，为患者提供更好的服务。
　　据尉真介绍，搭起专业化的医疗公益平台后，医院得到全国诸多爱心公益基金的认可，引来一个个惠民项目。省立医院先后开展先天性心脏病患儿救助、爱心天使基金救助、髋关节脱位患者救助、成骨不全救助、贫困肾衰竭患者血液透析救助、小天使基金、微笑列车、复明工程、远程微创、先天性失聪、神华爱心基金10多个惠民医疗项目，每年救助4200余人次。“医务社工工作已经成为了医院文化的一部分，对医德医风有潜移默化的影响。不论医疗服务还是救助过程，都让我感动，感动于志愿者的无私，患者感恩的心，医院在人力物力上的倾力支持。”尉真说。
　　近年来，在省立医院开展医务社工活动的相关科室，没有发生过一起医患纠纷，患者满意度也都稳定在很高的水平。目前，省立医院是山东省内首家、国内最早成立医务社会工作办公室的大型综合性医院，挂牌“济南市志愿者服务联络站”，成立山东省慈善总会省立医院慈善义工团，也是全省唯一一家具有合法招募、使用志愿者资格的医疗卫生单位。专业的社会工作理念也赢得社会和群众的认可，2011年3月27日，北京召开的第三届中国社会工作年会上，秦成勇作为全国卫生系统唯一代表入选“2011年度全国十大社工人物”。
　　解决患者难题
　　司法关口前移到院
　　近日，济宁戈先生6岁的女儿被当地公交车撞伤，他带着女儿来山东省立医院治疗。与此同时，戈先生还要应对自己遭遇的车祸纠纷，感觉心里没底。当听说医院里竟然有法官工作室，还是资深法官坐镇，戈先生就近咨询了相关情况，最终得到满意的专业法律解释。
　　作为华东地区较大的区域医疗中心之一和山东省规模最大的综合性医院，山东省立医院需要法律咨询服务的患者不在少数。尤其是出现医疗纠纷后，如何引导患者合理合法处理问题，走好法制化建设道路，是医院前进过程中需要解决的一大问题。
　　为此，2013年1月18日，经双方多次沟通协商，槐荫区人民法院法官工作室在省立医院正式挂牌，由资深法官徐振华定期“坐诊”，零距离接受患者提出的问题和诉求，为病患提供义务法律咨询援助，成全国首个为促进医患沟通专门建立的法官工作室。
　　“众所周知，打官司耗时长、程序复杂、成本巨大。医院积极联系当地法院，把法官工作室引到医院来，为患者提供法律咨询、援助服务，降低了患者的顾虑，有积极的作用。此外，法官工作室对医院也起到监督作用。让医院规避风险、提高医疗质量，积极依法工作。”秦成勇表示，“只有始终将患者的声音、需求作为医院工作努力方向的第一信号，才能更好地保障人民群众的根本利益。”
　　法官工作室使得医患纠纷处理的司法关口前移，作为第三方第一时间与医患面对面，方便患者，降低诉讼成本，同时也有利于医院维持正常医疗秩序。山东省立医院副院长王玉林介绍，近年全国医疗纠纷呈增多趋势，医院希望患者和家属采取法律程序理性面对，但一些患者拒绝司法途径。其中，对法律的不了解也是一个重要原因。通过在医院建立法官工作室，把法院工作平台设置到基层，和患者及家属更接近，便于他们了解法律知识，促进问题的解决。
　　济南市槐荫区人民法院民事审判庭第四庭副庭长徐振华表示，有患者来到法官工作室时情绪比较激动，经过讲解法律规定，帮他们分析，让患者知道如何依法维权。经过深入交流，患者情绪缓和，最后问题也就顺利解决。
　　成立短短半年，法官工作室里前来咨询的患者就有60多位，驻院法官通过专业的法律咨询，引导部分非理性医患矛盾通过法律途径解决，为医患双方创造了一个和谐稳定的就医环境。
　　法官工作室之外，省立医院还建立一整套综合预警机制，根据医疗纠纷预警级别的不同，医院分别实行不同的处置方案。率先在全国将“三级预警机制”应用到医疗安全管理，将医疗纠纷预警科学划分为三个级别，以此提前了解患者的困难和需要。通过三级预警机制，医院保证了良好的医疗秩序。近几年，省立医院院内有效投诉数量和诉至法院数量均明显下降，远低于全国同类医院平均水平。
　　此外，省立医院建立健全完整的社会评价体系，让社会监督医院、鞭策医院努力处理好医患间的关系；吸收社会各界志愿者参与医疗卫生服务、引入第三方援助机制化解医疗纠纷等方面都建立良好的工作基础。
　　“我们的目标是建设‘精诚大爱、智慧开放、美誉幸福’的国家级名院。”秦成勇院长壮志满怀。短短12个字，涵盖的内容却无穷尽。
　　秦成勇介绍，“精”体现在精湛技术、精英人才、精良设备、精细化管理、精美环境。“诚”即在当前医患关系下，医院要提高道德准则，履行好承诺，诚信待人，忠诚于事业、岗位、患者。作为医院必须创造出大爱的环境，医者仁心，医院管理者更要以身作则。爱社会、爱员工、爱患者、爱家庭，并每时每刻灌输给每个员工、每个环节。体现公益性，避免趋利行为。并为社会爱心人士提供平台，发展慈善事业；围绕智慧医院，启动十大文化建设工程，借鉴孔孟之乡的特色，出版“医患论语”。医院管理者必须有开放的心态，解决建设好医院的问题。对患者，有“四院”机制；对媒体，充分互动，弘扬正能量；对社会，成立社会工作办公室，学习借鉴兄弟医院的优秀经验，并走出国门，与世界近60个国家的医院建立联系。“美誉”，是品牌、声誉，百姓的口碑，要“打造老百姓最信任医院，最值得生命相托的医院”。和谐幸福则是省医梦，让医务人员为从事白衣天使的工作而感到欣慰和幸福，热爱工作；同时为能在这家医院安心快乐工作，并能获得相应的回报，包括社会地位和经济收入提高；为患者服务能获得相应的理解而幸福。医疗行业需要我们以阳光的心态服务。这不只是医院的任务，需要患者参与、媒体参与、全社会参与。
　　在“精诚大爱、智慧开放、美誉幸福”国家级名院的目标下，山东省立医院不断满足广大百姓健康需求，让他们到医院来就能享受到最好的服务，体现医院公益性，在引领医疗服务、医院管理的道路上稳步前行。

（责任编辑：秋彤）