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淮安妇保院：狠抓投诉管理让患者满意

来源：健康报时间：2014-09-23 10:25:43 热度：593 

　　本报讯（通讯员张春雷梁中亚记者程守勤）最近，江苏省淮安市妇幼保健院向社会承诺：投诉不过周、点评不过季、考核不过年，成立了以该院党办牵头，医务科、门诊部、护理部、医患办、人事科、考核办等科室组成的患者投诉管理委员会，狠抓投诉管理，提升服务质量，提高患者满意度。
　　前不久，江苏省淮安市妇幼保健院行风办接到一名患者投诉，说一位医生态度冷漠傲慢。了解情况后，行风办主任将这位医生请到办公室，对其在服务过程中的不当行为进行了批评教育；人事科也在其职称聘任前与其谈话，予以警戒。该医生主动向投诉患者道歉，获得了患者的谅解。
　　该院院长钱玲珠介绍，患者投诉管理委员会一周开一次碰头会，对投诉问题及时处理，并分析原因，拿出改进措施；每个季度分别召开一次医师和护士大会，对季度内出现的行风问题进行点评，对在工作中表现突出、受到服务对象表扬者，予以通报表扬，而对被投诉者，一经查实将给予通报批评，坚持“亮丑不护短”，找出服务环节中不足之处，有则改之，无则加勉；年终，医院考核办汇总各科室表彰和投诉情况，予以重奖或重罚。
　　据介绍，今年1月～6月，该院医务人员退红包、购物卡、礼品约计金额达2.8万余元，收到锦旗18面、表扬信10封；1人待岗处理，3人被通报批评；对出院患者进行电话回访，回访率达100%。

（责任编辑：秋彤）

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