“五位一体”预防和处置医患纠纷长效机制实施一年来，福建医患纠纷开始逐步走向法制化、规范化，既在一定程度上维护了医院的秩序，也保护了患者的权益。对频发的医患冲突，只有建立起预防和处置医患纠纷的长效机制，才能引导医患关系走上规范、和谐的轨道，重拾双方信任。
    解决医患纠纷的三条途径
    近段时间，我国一些地方连续发生杀医、伤医事件，长期医患矛盾的积累让医生和患者走向了对立面。调研显示，医患纠纷增多并升级的原因主要是解决纠纷的体制机制不顺畅以及医药卫生体制改革不到位。建立起预防和处置医患纠纷的长效机制才是关键所在。2009年，福建南平发生震动全国的重大医患纠纷事件后，福建在深入调研的基础上，开始探索破解预防和处置医患纠纷这一难题的机制。
    福建省平安医院领导小组常务副组长张守臣说，解决医患纠纷一般有三条途径：行政调解、医疗事故鉴定、法律途径。2009年上半年调研时发现，当年福建通过法律途径解决医疗纠纷的仅占9%，通过医疗事故鉴定解决医疗纠纷占15%，医患纠纷出现了“大闹大赔，小闹小赔”的怪圈，甚至一些医患纠纷最后演变成了暴力事件。
    张守臣介绍，在深入分析后发现，医患纠纷增多并升级的原因主要是解决纠纷的体制机制不顺畅以及医药卫生体制改革的不到位。打官司解决医疗纠纷不仅花钱而且费时费力，解决速度慢；而实施医疗事故鉴定难避同行之嫌；由卫生行政部门组织调解，也难以让群众信服。因此，在推进医药卫生体制改革的同时，建立预防和处置医患纠纷长效机制是当前急需破解的难题。
    福建对近年来医患纠纷进行统计分析，并找出影响医患和谐的深层次原因后，在吸收全省各地经验的基础上，于2009年7月提出了探索建立“五位一体”预防和处置医患纠纷长效机制。
    医患纠纷的“福建解法”
    福建建立的“五位一体”预防和处置医患纠纷长效机制具体包括：
    医院内部沟通调解机制。目前，福建省218家医院成立了医患纠纷投诉调解室，公安机关在医院及周边设立警务室236个，将医患纠纷处理的“关口”前移，保障患者有问题可以“投诉有门”，及时调解医患矛盾，防止纠纷扩大化。
    记者在漳州市医院看到，该院设立了投诉中心，并开放院长接待日、科主任及护士长接待时段等方式，畅通患者的投诉渠道。医院工作人员沈炳荣说，患者来反映的大多数还是医务人员服务态度的问题，真正涉及诊疗问题的投诉并不多。
    “医院建立严格信息反馈机制，只要是患者来反映的问题都及时解决，让患者明白看病，明白花钱，只有及时受理患者投诉，才能化解医患矛盾，减少医疗纠纷。”沈炳荣说。
    医患纠纷应急处置联动机制。目前福建大部分市、县(区)都制定了医患纠纷处置应急预案，建立了政府分管领导牵头，综治、司法、公安、民政、信访、保险等部门和机构组成的处置医患纠纷领导协调机制，一旦医患矛盾在医院层面得不到有效化解，公安等部门及时介入，并积极引导医患双方进入第三方调解机制，防止矛盾纠纷越闹越大，引发群体性事件。
    医患纠纷第三方调解机制。福建各地在原有司法途径和医疗事故鉴定的基础上，探索在医患纠纷中引入第三方调解机制，把医患纠纷由院内引到院外。目前全省9个区市都设立了医患纠纷人民调解委员会、调解中心，配备调解员366名，建立了由法学、医学等专业人员组成的3100多人的专家库。第三方调解中心运行费用均由政府支付，2011年政府支出780万元，从而保证了调解中心的中立性。
    医疗责任保险机制。福建省2009年出台《省保监局、省卫生局关于实施医疗责任保险的意见》，医责险要兼顾医、患和保险公司三者利益，要求保险理赔中心主动参与医患纠纷调解，理赔与调解同时进行，保证患者能够得到及时赔付，避免医患矛盾升级。目前福建全省大部分公立医院都投保了医疗责任保险，如莆田68所公立医疗机构全年缴纳医疗责任保险360万元，最高可得到5500万元的赔偿金。一些地方还尝试建立医疗责任保险赔偿准备金制度。
    医疗救助机制。作为预防和处置医患纠纷的一个辅助性的手段，福建对经济特别困难的患者，在医疗纠纷处置赔付后，视情况实施医疗救助。
    新机制实施后，近3年来，福建省未发生一起重大医患纠纷事件，医患纠纷也有所下降，在一定程度上维护了医院的秩序，保护了医患双方的权益。2011年，福建全省各级调解中心立案1318起，调解成功1096起，调解成功率为83.6%，赔偿金额5000多万元。
    保障医患双方权益还需多方配合
    基层卫生工作者建议，由于医患纠纷的复杂性，有效处理医患纠纷还需要纳入法制化的轨道，并需要多方配合形成合力重拾医患信任。
    媒体在宣传上要消除患者认识上的误区。医疗服务是一个充满局限性和风险性的服务领域，医学风险性和复杂性是医学科学的一大规律，患者总认为花了钱都应该看好病，看不好医院都要赔钱，这种观念不符合医学科学的发展规律，需要通过政府加强医学科普传播来逐步改变。
    医院的纠纷处置主动性需要加强。医患纠纷是在医院里发生的，如果医院没有处置纠纷的主动性，相关职能部门是难以配合的。所以，医院应该积极协调相关部门依照职责一起处置医患纠纷，而不是埋怨公安部门不出警、埋怨群众不理解、埋怨政府不支持等。
    院内纠纷转到院外处置是关键。林世才建议，把医疗纠纷处置纳入法律和行政的处置规范，把医患纠纷转移到医院外部进行处置。近年来许多医患纠纷表明，一些急诊病人、特殊病人死亡最容易引发医患纠纷。如何及时稳定家属情绪，并把他们引导到第三方调解中心进行调解，是实现院内纠纷转到院外处置的关键环节，需要公安等相关职能部门的协调配合。
    建议将预防和处置医患纠纷机制立法。由于医患纠纷的复杂性，处理医患纠纷还需要纳入法制化的轨道，因此建议将预防和处置医患纠纷机制立法，更加有效处理医患纠纷，维护社会稳定，促进医疗卫生事业的健康发展。

（责任编辑：秋彤）