——湖南省脑科医院“群众满意活动”纪实

刘艳芳  刘雨滋  杨  文

精神康复科医务人员带领患者“找乐子”。

举办的五月歌会唱出医务人员的风采。

紧张的护理技能比武。

体贴入微的一站式导诊服务。

医务人员主动向患者送递名片。

酒瘾网瘾治疗中心为患者过生日。

医务人员参与无偿献血活动。

　　“在这儿看病，我能感觉到家的温暖。”“方便，医护人员服务态度非常好……”近日，笔者在湖南省脑科医院（湖南省第二人民医院）的门诊大厅随意询问了两名就诊患者，他们给予医院这样的评价。
　　面对患者的声声“点赞”，该院院长谭李红并不觉得奇怪，“这与医院干部职工多年的努力分不开，医院的服务理念就是‘倾心、倾情，专业、专注’，将医院打造成患者满意的‘阳光医院’，让惠民的阳光照到每一个角落，是我们坚定不移的目标。”
　　持续改进是把“金钥匙”
　　“尊重患者、爱护患者、理解患者”，是该院人性化服务中的一块“金字招牌”。
　　门诊是医院的窗口，更是“脸面”，服务好不好，患者在门诊就有“第一感觉”。门诊部主任宋小琴想得非常周到，曾从事过多年护理工作的她，对医院门诊服务有着自己的见解：患者有病在身本就心情不好，如果医院服务跟不上，他们的心情会更差，更容易引发医患纠纷。她形容该院的一站式服务台像“超市的总服务台”，包含导诊、分诊服务，还可寄存物品、提供轮椅服务及解决一些常见问题。一站式服务台自2005年设立以来，不断改进，完善服务范围。此外，医院还采取了不少便民措施：每层设有收费窗口，减少了患者及家属的奔波时间；每层会有1名护士在手扶电梯旁值勤、导诊。为方便患者尤其是老年人和农村患者及时就诊，该院开通了电话服务帮患者网上预约挂号；5月起一站式服务台还推出了复印服务。
　　停车难一直困扰着众多大医院，医院保卫部部长马青说，为解决这一问题，医院对开车上班的职工发放停车补助，要求将车位留给患者。目前该院共291个车位，平常使用率为90%左右。安全无小事，该院一直注重安保工作。保卫部副部长郑作峰说，医院的内部安保工作连续6年荣获集体三等功。为防止突发事件发生，医院还成立了10人应急小分队，每月进行消防大检查，对重点部位进行防控，目前317个视频监控已分布在医院的主要部位。去年医院进行三甲评审时，评审专家无事先通知便跑到医院5楼按响了消防报警器，考验医院的应急能力，医院保安迅速抵达5楼，对人员进行了疏散，评审专家连连竖起大拇指。
　　医疗纠纷是每个医院难以避免的话题之一，为提高调解成功率，医院调解室全程高清录像录音。安全办主任陈勇说，这样可及时发现调解过程中的冲突，避免部分调解对象事后对调解内容的否认。每次调解前告知患者及家属整个过程会被记录下来，征得同意后再进行调解。近年来，该院医患纠纷发生率大幅下降。
　　“提高服务质量，让患者满意，一直是我们的服务宗旨。”该院的信息化建设一直走在全省前列。信息科科长王道向笔者列了“四个第一”：2010年5月，医院成为全省首家新农合即时结报医院，到今年4月为止，医院共结算新农合患者5341例，结报金额7618万元；该院是湖南首家实施电子临床路径信息系统的医院，到目前为止，医院共实施电子临床路径病程318种、6000例住院患者被纳入路径；该院是湖南省首家实施公立医院廉洁风险防控信息系统的医院；该院是湖南省首家实施对接省卫生厅区域信息平台的医院。
　　医院的全部36个临床科室从2011年起采用电子临床路径。这样带来的直接好处是：患者费用明显降低了；基本药物目录实现电子化管理；诊疗进一步规范。门诊检查报告以前是集中打印，为了方便患者，改为打印一部分就先发一部分，大大减少了患者的等待时间，门诊患者的满意度明显得到了提高。
　　医院将“以病人为中心”的服务理念深植于每一个医疗服务环节，用优质、贴心的服务温暖患者，奠定了医患和谐的基石。
　　感动总在细微之处
　　在医院，笔者看到一个普遍的现象：医生主动给患者及家属发放名片和科室宣传册，上面印着医生的手机号码。“只要是为了患者好，我们少点休息时间没关系。”神外三科主任匡卫平说，因为很多病人都有他的号码，这么多年，他的手机号一直没换过。只要不是在抢救病人或在手术台上，他一定会耐心地在电话中给患者指导与帮助。
　　“我是一个老病号，两次中风。来脑科医院神内一科看病次数最多、时间最长，前后已有10多年了。两次住院，感受最深的是满面春风的向医师。她和蔼可亲，见到病友便嘘寒问暖。她医德高尚，为人忠厚……”85岁的赖家旦老人亲笔写下了自己和老伴的看病感受。老人所说的向医师叫向光红，是该科的主任医师。向光红说，自己只是尽到了一个医务人员的责任。因老人年事已高，又患有慢性疾病，遂经常来看她的门诊，多年来结下了深厚的感情。平时自己也会定期打电话给老人进行回访，询问老人的身体情况。
　　医院酒瘾网瘾中心成立于2008年10月，共有48张床位，但每天都没有空余床位。“很多人认为网瘾不是病，更不会上医院，除非是影响到个人或家庭的正常生活了，家长才会将小孩送来。”护士长李彩介绍道。今年3月份，她才来到科里当护士长，但由于病人感觉这里环境好，服务好，很多病人会介绍朋友来医院戒酒。
　　“酒瘾对人的身心伤害是非常大的，比如酒后意外、肝肾损害等，严重者会出现手发抖、心慌、不认识人等症状，甚至还可能会酒后肇事，为他人和社会带来危害。”酒瘾网瘾中心科主任、副主任医师周旭辉博士介绍道。因此，周旭辉觉得家庭健康教育在酒瘾患者戒酒过程中起着不可估量的作用。从2013年12月起，每周四下午，周旭辉和科里的医护人员便组织患者及家属一起举行联谊会，面对面地解答患者和家人的提问，进行健康宣教。
　　出院回访也是周旭辉平时的工作之一，她说，出院回访能帮病人解决不少问题，少让病人走弯路。5年前起，她坚持对1名长沙岳麓区的精神分裂症患者进行回访。今年35岁的伍林10年前起患病，之前每年要住1次至2次院。他家经济条件不宽裕，母子相依为命。从5年前起，周旭辉要求伍林每月到医院来复查，令患者想都没想到的是，从那时起，伍林就再也没有住过院。现在伍林申请了特殊医保，病情已很稳定，还打算去找一份工作。
　　优质服务提升医院品牌
　　“都说三分治疗，七分护理，护理质量与患者的康复息息相关。”护理部主任仇海荣说，全院共684名护理人员，从2010年开始优质护理示范工程建设，首批6个科室成为示范工程科室，到2013年实现示范工程科室100%全覆盖。护理绩效考核也同步进行，对护士按高、中、初三级分层管理，每月进行培训，通过绩效考核拉开了护理队伍的奖金差距，有时同一科室，高低间的差距有近两千元/月。同时医院对护理队伍实施定期通报的制度，考核领导小组每月实行检查，每两个月进行一次评比，第一名每次奖1万元。通过近两年的努力，医院护理服务得到了创新，服务满意度也明显提高。自2012年开始，医院每年进行一次“十佳护士”评选，一些科室还进行“每月一星”评选。
　　“每个病人入院，我们都会对其进行心理护理。”10病室护士长谢蓉说，科里接收的焦虑症、抑郁症病人比较多，因此心理治疗对这些病人来说尤为重要。如有焦虑症病人入院，科里的责任护士首先会带病人熟悉环境，介绍病情，让病人从心理上减轻焦虑。正在科里住院的陈奶奶是一位典型的焦虑症患者，但见到她时，笔者完全感受不到她会和焦虑症相联系。“10多天前我住进医院，我的责任护士叫饶曼娜，平时有事没事，总会来病房看看我。我很喜欢这个小姑娘。我住了这么久了，从来没听哪个病人说这儿的医护人员不好的，更没听到有人在病房争吵。”陈奶奶说，现在每天她也不需要家人陪护，也不用家人来送饭。她和病房里的护士病友关系好着呢，才住了10多天，明显感觉病情好多了。
　　只要是在湖南省脑科医院住院的患者及家属，一定体验过医院住院结算中心“空姐”式的服务。据住院结算中心主任何芳介绍，医院给中心工作人员统一定制制服，并提供“空姐”式服务。2012年，该中心以全院总分第一的好成绩获得“优质服务窗口”称号。从2011年起，为了提高服务质量，中心采取优质化服务、精细化管理、多劳多得的绩效考核等措施。每位患者办理完业务后，服务评价系统会要求患者及家人给予工作人员评价，直接与每月绩效挂钩。改革后的结算中心基本达到零投诉。此外，为提高员工的工作技能、操作水平，医院还进行了技能比武。2013年，该中心被评为医院芙蓉标兵岗、湖南省卫生系统芙蓉百岗明星。
　　“服务做得好不好，不是医院自己说了算。我们从2010年起就委托第三方测评，每季度对医护人员进行绩效考核，与科室医护人员的奖金直接挂钩。”监察审计部副主任田芳说，很多医院绩效考核只针对临床科室，但该院一并将行政和后勤都纳入了考核范围。
　　从今年开始，医院将原来每季度进行一次的医德医风全院大查房，改为每半个月一次。考核比以前更细更严，考核组由医院5个部门组成，力求公平。同时定期随机邀请患者及家属举行病友座谈会，并让各科室的负责人参会。病友提出的问题尽可能现场解决，最迟3天给予答复。
　　学科龙头引领精神医学发展
　　“精神卫生问题已成为重大的公共卫生问题和突出的社会问题。”医院精神卫生中心办公室主任付文彬表示，该院承担了全省重性精神疾病管理治疗项目与农村地区癫痫防治管理项目的组织与实施工作。通过社区干预来有效降低因重性精神疾病患者发生危险行为所带来的家庭悲剧和社会悲剧。通过指导社区为重性精神疾病患者建立健康档案，进行每年不少于4次的随访管理，并组织专家到社区进行健康教育和宣传，对贫困、有危险倾向的患者给予一定补助，使有伤人毁物倾向的患者能及时得到诊治与管理。
　　“医院共有11个精神科病室，去年收治住院精神障碍患者6000余人次，其中开放式治疗患者占20%左右。”付文彬表示，治疗精神疾病有3种形式：住院、门诊、社区精神卫生服务。急性严重的精神障碍患者首先要住院，待症状控制或缓解后，就转入社区巩固与维持治疗及管理。早在20世纪70年代，美国就已经提出精神疾病“非住院化”，即主张急性严重精神障碍患者在专科机构内控制症状后即转入社区康复，不宜长期住院。因为久住医院，患者与社会脱离，不利于社会功能的康复。目前，在该院长期住院的精神病患者中，有相当一部分患者符合出院条件，但家属以无家人看管或家属自认为无监护能力为由而将患者滞留在医院。
　　78岁的杨大爷从30多岁起患上了精神疾病后，被送到该院接受治疗，一住就是45年。随着年纪的增大，老人的身体越来越差，患有高血压、冠心病、前列腺增生等多种疾病，2013年1月，他被转入医院新组建的老年精神科（31病室）治疗。老人家里经济条件非常差，有个身体有病的儿子，没法照料生活完全不能自理的老人，杨大爷的生活护理工作全落在护士身上。40多年来，医护人员换了一批又一批，却丝毫没有影响对老人的护理质量。
　　31病室护士长张小燕回忆，老人脾气暴躁，性格固执，刚转入该病室时，对医生的治疗非常不合作，摔东西、骂人、打人是常有的事，科里的护士都能运用精神科护理的特有招数想尽办法哄他、安抚他，渐渐地他愿意配合治疗了。老人没牙齿，长期吃不了东西，非常瘦弱，护士每天变着花样为他做营养餐，一口口地喂他。去年5月起，老人大小便失禁，护理难度越来越大，护士们不仅每天要按时为他喂药、熬粥喂饭、翻身，还得为他洗澡擦身、清理大小便、清洗污染的衣裤等。在护士们的细心照料下，老人卧床一年多的时间里，皮肤完好无任何破损，更未发生一处压疮。今年4月17日老人在医院安详地离开了人世。
　　张小燕说，自己所在的病室里，像杨大爷这样身患精神疾病多年的老年病人占了绝大多数，护士把他们当成自己的亲人一样照顾是应该的。当病人康复出院拉着护士的手说“谢谢”时，就是他们感到最幸福的时刻。
　　“我们不但是他们的护士，更可以说是保姆。”张小燕说，因为科里的患者以老年患者和慢性精神疾病患者为主。很多工作都需要男护士去做，但科里只有6个男护士。唐孝文就是其中一个，别看他块头大，去年9月28日竟被患者踢成骨折，休了3个月的病假。唐孝文说，像他这种情况，在精神科护士当中见怪不怪了。
　　付文彬告诉笔者，新《精神卫生法》规定的住院自愿原则，让精神患者的社区管理迎来了更大的挑战。该法第54条规定，社区康复机构应当为需要康复的精神障碍患者提供场所和条件，对患者进行生活自理能力和社会适应能力等方面的康复训练。然而，目前湖南省内鲜有类似的社区康复机构，成为精神障碍患者回归社会的一块短板。
　　8年前，该院全国重性精神疾病管理治疗项目正式在长沙市天心区实施，至2012年已覆盖到长沙、湘潭等7个市州，今年将覆盖全省所有市州，并覆盖70%到80%的县（市）。家庭困难的重性精神病患者可申请在社区卫生服务中心免费拿药，住院还能减免2000元医药费；每季度免费检查血常规、肝功能及心电图。
　　为满足人民群众日益增长的精神卫生需求，早在2012年湖南省就开通了12320心理健康服务热线，医院派出专家团队并成立专门的工作室负责此项工作。
　　今年，该院承担着湖南省委省政府为民办实事项目中300例贫困重性精神病的救治工作。到今年为止，这个被称为“686项目”的救治工作已实施9年了，“项目”也成了“工作”，意味着救治常态化，且管理、治疗更规范，服务内容更丰富。目前，由该院牵头的全省精神疾病流行病学调查工作正在进行中。
　　人人皆知精神病患者应送往精神科，但有躯体疾病的精神患者要往哪送呢？为解决这一难题，去年年初，该院在全国率先开办了躯体疾病精神科，收治的精神病患者均患有至少一种以上的躯体疾病。该科主任蔡溢已在治疗精神疾病领域摸爬滚打20余年，工作中，她发现患有躯体疾病的精神患者就医难。现在，科里共有7位管床医生、60张床位，虽然工作任务繁重，但让患者病有所治，大家虽苦犹甜。
　　精神康复架起回归社会桥梁
　　三五成群地搓着麻将，在健身器材上挥汗如雨，伴随着轻缓的音乐坐在瑜伽垫上伸展活动，在宽大的投影幕布前手持麦克风一展歌喉……这是笔者在湖南省脑科医院精神康复中心看到的景象，在这里“休闲”的是精神病患者。去年3月28日，湖南省内规模最大、功能最齐全的精神卫生综合大楼在湖南省脑科医院正式启用。随着大楼同时启用的是先进的开放式、人性化精神疾病患者管理及治疗模式。
　　走进该院精神卫生综合大楼的精神康复中心，眼前的景象令人惊奇。没有冰冷的铁窗，没有束缚手脚的链条，没有时刻紧张监控的护士。精神病患者在这里自由行走，或打球、或下棋、或书画、或手拉着手聊着旁人听不懂的天。阳光从窗外洒下，气氛轻松自然。
　　“来我们这儿做康复的精神患者都是即将要出院的。”精神康复科主任陈列说， “我们不再像以往那样把患者关起来、锁起来，随时保持着对患者的管制。在这里，我们还给他们自由和尊严。”
　　陈列说，康复中心面积达1200平方米，开展音乐治疗、形体训练、艺疗、手工操作等科目，还有专门的上网室、家居生活训练馆等，这些都为精神患者的治疗、康复及回归社会提供了人性化的服务。
　　除了进行药物治疗，最终还是要帮助他们回归社会，而康复中心也为他们提供了一座沟通交流和活动的场地，架起了一座从医院走向社会的桥梁。
　　每天上午和下午，患者们可免费到康复中心进行两个小时的辅助治疗，12名专业的医务人员负责为他们重新回归社会家庭生活、人际交往提供帮助。
　　“我院有两个医联体，一个是综合医疗，目前，已与医院周边6个社区卫生服务中心形成了医联体。”副院长肖亚洲说，平时医院会定期对社区卫生服务中心进行业务指导，协助他们开设康复病房，定期派具有高级职称的专家到社区卫生服务中心坐诊、查房。同时，对社区医生进行培训，并对患者进行双向转诊。另一个是精神卫生医联体，截至目前，医院与全省14个市州的14家精神疾病专科医院签订了医联体合作协议，基本覆盖了全省各市州，并制定了医联体内部统一的《精神疾病诊疗规范和服务规范》，目前处于审定阶段。
　　作为全省精神卫生领域的领头雁，为帮助更多的精神障碍患者得到有效治疗，该院采取“双挂”措施，即医院派专家到基层精神卫生机构挂职担任业务副院长，基层医疗机构再派出医护人员到医院挂任职务，进行学习。该院协助指导基层医疗机构进行医疗质量安全管理。“现在有几家单位的挂职意向非常强烈，希望将他们的医疗技术人员分批送来挂职学习。”谭李红透露，去年11月份，该院建立了联席会议制度，定期开展医疗联合体会议，从学术上协助基层医疗机构，帮助他们开展学术研究。
　　作为湖南省唯一的省级精神科医疗机构，该院承担着全省精神卫生防治管理指导质量控制职能。该院每年开办各类培训班10余期，2013年全省共有3000余人次参与培训；协助卫生行政管理部门参与指导重性精神患者管理项目和市县精卫中心的建设指导，督促相关工作“落地生根”。医院在精神疾病临床收治方面充分落实以患者为中心的服务理念，改善患者住院条件，规范服务与管理，在患者中获得赞誉，得到了国内同行的高度评价，为全省医疗机构树立了榜样。
　　文化软实力唱响强院之歌
　　“披上圣洁的衣裳，带着春风，带着阳光，我们是脑医的开拓者，人民健康心中装……”前不久，该院举行了“唱响脑医，五月歌会”合唱比赛，院长谭李红、党委书记龚跃平也率医院领导班子成员踊跃参与，这首《湖南省脑科医院之歌》就是他们合唱曲目。现在医务人员工作任务重，压力也大，这样的活动能娱乐身心，使良好的文化理念深入人心，规范职工行为。医院多次邀请省内外相关专家给中层干部授课，学习传统文化和先进的管理理念，引导和熏陶干部的自觉性。从今年4月起，医院分阶段展开中层干部理论培训、素质拓展、交流学习等，建设以患者为中心的现代化省级医院。
　　谭李红认为医院文化是医院工作的灵魂，多年来，该院以塑造医院精神、培养医院文化为着力点，积极实施“塑形工程”。
　　医院围绕理念文化、环境文化、安全文化，构建以 “精、谨、勤、敬、仁”的院训和“艰苦奋斗、自强不息、爱岗敬业、团结奉献”的医院精神为核心的医院文化体系，推动各项工作有序发展。首先是发展理念文化。结合主题教育活动和精神文明创建活动，开展文化理念征集活动、“白衣天使学雷锋”大型无偿献血活动、“我爱我院·快乐工作”职工摄影竞赛、“天使杯”职工歌唱比赛，在丰富多彩的活动中为干部职工提供坚实的价值引领，营造了浓郁的文化氛围，增强了医院凝聚力，并让该院获得“国家模范职工之家”荣誉称号。其次是发展环境文化。该院完成了精卫楼、老精神科楼标识的改造；打造了医院文化走廊，以生动活泼、图文并茂的形式，从医院发展历程、文化理念、公益责任等方面全面展示了医院文化风貌。再次是发展安全文化。通过开展“安全生产月”、“安康杯”竞赛等活动为载体，强化了职工的安全意识，在省卫生厅“安康杯”竞赛活动中该院荣获综合评定第一名，并荣获2013年度全国“安康杯”竞赛优胜单位称号。通过文化创建活动，广大职工的精神面貌发生了深刻的转变，呈现出一派蒸蒸日上的喜人局面。
　　“医院全体工作人员要热情、礼貌地接待患者及家属，行为举止端庄大方，使用文明用语和医疗服务规范用语，主动问好，话语亲切，杜绝服务忌语，充分尊重患者，自觉遵守医患道德双向承诺内容，医患共同建设医院精神文明。”谭李红认为，职工的言行举止和医院的文化氛围息息相关，该院出台了《湖南省脑科医院“文明十规”》，规范职工言行举止。医院不仅仅在院内重视文化建设，在院外也经常参与各种文化活动。医院连续3年资助环湘自行车赛，延续医院“绿色出行”的理念。
　　今年5月的一个夜晚，躯体疾病精神科男护士戴进军为一位患者静脉输液时，该患者极不配合，突然坐起（患者有被害妄想，以为他要加害自己），狠狠地咬住他的右手手臂，在搭班同事的努力帮助下患者的牙齿才松开，造成他的肱二头肌处大范围青紫、肿胀，咬伤面积约6厘米×5厘米，现在齿印还清晰可见。因精神疾病发作的不可预见、不可防范性，精神障碍患者打伤医护人员事件频频发生，但是职业道德要求精神科医护人员“打不还手，骂不还口”，所以患者的纠缠、谩骂、恐吓、吐痰、泼赃物、抓咬踢打等行为对精神科医护人员来说更是家常便饭，对此医院还特别设立了“委屈奖”。据该院的不完全统计，这类精神科医护人员被患者侵害受伤的事件，2011年通报过19次；2012年通报18次；2013年通报37次；2014年截至4月底，已通报16次。“只要心怀仁爱的精神，虽然经常受伤，也会坚守前行。”接受笔者采访时，戴进军很平静地说。
　　六十多年风雨兼程，湖南省脑科医院开拓创新，走出了一条溢彩流光的发展大道，先后获得国家和湖南省“模范职工之家”、“湖南省群众满意医疗机构”、“湖南省院务公开民主管理先进单位”、“湖南省工商界百佳诚信单位”、“湖南省治安综合治理工作先进单位”、“创建湖南信用单位先进集体”、“省直文明单位”、“全国医院优秀院长”、“ 全国‘安康杯’竞赛优胜单位”等荣誉。
　　面对新医改的发展机遇与挑战，白衣战士充满憧憬，建设一所“立足湖南、享誉全国、走向世界、特色突出、实力雄厚”的现代化医院，愿景令人振奋。他们最坚实的“落点”清晰明确，一切为了人民健康，一切为了群众满意。

（责任编辑：秋彤）