——河北友爱医院探索改革创新之路侧记

张丽琴  郦晓斌

增资扩股协议签字仪式

医学专家下基层义诊

医院外景

　　由健康报社主办、中国医院协会企业医院分会支持的“2014年全国企业医院改革创新事迹展示活动”，自开展以来已有部分医院通过初评成为候选单位。从即日起，本报特开辟了专版专栏对候选单位及候选人事迹进行报道。
　　2008年8月8日，这是一个注定要载入河北友爱医院发展史册的日子。
　　这一天，河北友爱医院（前身是石家庄钢厂职工医院）与河北平安健康集团签署了合作经营协议。这一选择，最终让河北友爱医院脱胎换骨、涅槃重生。
　　2010年2月3日，河北省人大常委会副主任宋长瑞在视察河北友爱医院时作出了这样的评价：合作经营符合国家医疗改革的方向，是成功的，开辟了职工医院改革的新路……
　　作为全国首个国有企业医院和民营医院合作的案例，对病人、对医生、对社会上日趋紧张的医患关系，河北友爱医院提出了独特的解决之道。
　　两种体制“联姻”
　　激发医院活力
　　河北友爱医院的前身是石家庄钢铁公司附属医院，始建于1985年。后来石家庄钢铁公司按照主辅分离、辅业改制的政策，于2004年6月30日在河北省工商行政管理局注册成立了河北友爱医院有限公司。
　　2004年7月23日，河北友爱医院与美国一家保健品公司签订合同，共同组建中美合资河北爱心友好医院有限公司。但公司成立后，美方资金一直没有到位。中美合资医院宣告失败，河北爱心友好医院有限公司依法注销。医院因缺乏改造资金，设备设施陈旧，员工情绪不稳，经营效益不佳，每年亏损400余万元，发展陷入困境。
　　2007年8月经河北省国资委批准，河北友爱医院全部国有资产划归河北省国有资产控股运营有限公司（下称国控）。经过反复调研，国控决策层认识到，只有彻底打破国有医院吃大锅饭的传统，采取市场化方法经营医院的理念，引入新的经营管理机制，才能真正解决自我发展的问题。为此，国控与河北平安健康集团合作，并于2008年8月8日奥运会开幕的当天签署了合作协议。
　　事实证明，与河北平安健康集团合作的经营模式，在引进资金的同时引入了先进的经营模式、管理理念和市场竞争机制，实现了优势互补、资源共享、取长补短、互惠共赢。合作一年多来，医院全年门诊量比上年增长41%；住院人数比上年增长161%；总手术量是上年的3倍多；全年业务总收入比上年增长146.36%；职工人均收入比上年增长25.02%……
　　2012年8月8日，国控与河北平安健康集团签订增资扩股协议。作为全国首个国有企业医院和民营医院合作的案例，友爱医院对病人、对医生、对社会上日趋紧张的医患关系，提出了独特的解决办法。
　　经过几年努力，河北友爱医院现已发展成为技术力量雄厚、硬件设施突出，集临床、科研、教学为一体的综合性特色专科医院。医院坚持以病人为中心的服务理念，取得了良好的经济效益和社会效益，综合实力明显增强。截止到2013年年底，医院业务总收入较2008年增长486.21％；利润总额为180.01万元，在2010年就摘下了2008年亏损209.11万元的帽子，自2010年到2013年实现了利润翻番；净资产规模比2008年增长84.72%，实现了国有资产的保值增值；而且职工收入较2008年提高150.93％。
　　“十二五”期间，医院将继续完善组织架构，探索建立医院长效约束激励机制，按现代企业模式经营运作，完善内部决策执行机制，实施院务公开，推进民主管理，打造成为现代化高水平医院，力争在“十二五”末达到三级医院规模。到“十二五”末，该院实现业务总收入1.5亿元，利润450万元，日均门诊量达到800人次，日均住院量达到600人次以上。
　　深化内涵建设
　　提升服务品质
　　“医院是干什么的？医院是解决问题的。”河北友爱医院院长吴维海的话很朴实，却极具穿透力。在很多地方，由于医患关系紧张，双方缺乏信任，不仅原来的问题没有解决，反而产生了新的问题。 
　　为此，河北友爱医院在很多方面进行了探索：为方便患者，医院对工作流程和环节进行了优化和简化，安装了科室设置引导牌和导诊服务台，为患者提供便民服务；对持有最低生活保障金领取证者，实施“三免三减优惠”政策。
　　河北友爱医院通过便民服务措施，将人性化服务贯穿于医疗服务的全过程：推行优质护理“示范工程”，在原有“三米线服务”、“一站式服务”的基础上，将“患者需求至上”的服务理念和人文关怀融入对患者的护理服务中；对护士进行礼仪培训，并根据患者满意度、医生满意度、护士长综合考评进行星级护士评比；为每位住院病人送上一壶水；为不能自理的、无陪护病人洗头洗脚、清理大小便；遇有大便干燥、药物使用无效的情况，护士还会亲手给病人疏通；为外地病人购买车票；为病人洗衣服、理发、打饭；病人住院途中钱包丢失，科室医护人员自费捐助让病人安心住院……
　　医院还把每一项操作的语言、流程进行了规范，即对每一步该如何做、该如何说作了明确的规定；为了给病人提供更加专业的服务，护理人员把每个病种做成健康教育处方，挂在病人床头；出院时根据病人的状况及时送上专业的出院指导；出院后，主管医生、护士都会对其定期回访，了解病人的状况，送上关心与问候。
　　医生严格落实“首问、首诊负责制”，遇到危重病人，他们经常三天三夜留在病人身边精心观察、悉心照顾；自己主管的病人出现病情变化，无论何时何地，他们都会飞奔到病人身旁。病房里、走廊上都可以看到医护人员忙碌的身影，听到他们亲切的称呼：“阿姨，您昨晚休息得好吗？”、“大爷，您的饭送来没有，需要我帮忙吗？”……
　　专业的护理、精准的治疗、一句句温馨的话语，处处让病人感动着，患者满意度提升到了98％。患者说，在这里见到了真正的“白衣天使”，见到了新时代“白衣天使”的风采。
　　在2010年度石家庄市“优质护理服务示范工程”评比中，友爱医院被评为优质护理服务示范医院，是获此荣誉的唯一一家非市直机关直属医院。
　　革新管理思路
　　创建品牌医院
　　友爱的企业理念为“倾注真情，追求满意”，是经医院管理层与广大职工共同讨论确定的。医院每年组织职工旅游、健康体检，定期召开职工座谈会，广泛征求职工对医院发展、薪酬待遇等多方面的意见和建议，并加以改善。河北友爱医院院长吴维海认为，实施精益化管理，有助于提升核心竞争力。
　　自2012年起，河北友爱医院从手术室开始分步实施精益化管理，规范诊疗流程，减少物资浪费和人力无效劳动，争取利用三年的时间，打造成一家精益医院。
　　完成手术室的各项数据收集。按照评估项目制定了短期、中长期改善方案；对外科系统的换药流程、手术种类等情况进行全面评估，审定现有标准，优化操作流程，制定了材料数量的使用规范；统一各诊室、医护工作站、治疗室的布局，推进医师诊疗流程、护理技术操作流程的精益化，从而减少不必要的浪费，在提高工作效率的同时提高经营收入。
　　实施“后勤管理货币化”。所有后勤活动实行明码标价，科室使用院内货币进行购买。后勤管理的透明化、公开化，有利于寻求更为物美价廉的后勤物资，医院管理者能更准确地掌握后勤活动消耗数字，并将其纳入绩效考核，提高科室节约成本的意识。
　　吴维海强调：“医药、器械采购，统一管理，全程监控。不允许医药销售代表见到医生，吃回扣、开回扣单的行为便无机可乘。”
　　制定“车辆管理社会化”实施方案。医院将现有车辆每月分配给个人，车辆由车班班长统一调配，依托后勤的货币化管理，制定车辆运营收费标准，将出车次数、出车里程数、车辆成本控制、服务满意度作为司机的绩效考核。
　　对特殊患者和人群给予特殊关注。医院职工多次自发为烧伤科特困患者、内科丢钱患者、肾病科贫困患者、广西山村教师等特殊患者捐款。此外，医院与裕华区卫生局联合组织“九九重阳节大型敬老健康行”活动，为全区近万名60岁以上的老年人进行全面的免费健康体检；和石家庄市红十字会联合组织“救助透析、烧伤、精神病贫困患者”；为周边社区居民开展“免费建立就医健康档案，提供终身就医优惠”等公益活动；免费为石家庄市出租车司机体检；建立妇女救助站，免费为裕华区育龄妇女体检……一系列公益活动也引起了社会媒体的广泛关注，国家级、省市级新闻媒体多次对医院进行采访报道。
　　而对于令人头疼的“红包”现象，吴维海说，医院也有解决之道。“我们不允许医生收红包。但现实生活中，有些病人认为你不收，就不会尽心看病，他心里不踏实。所以医生不得已收下后，会将红包交到住院部，冲抵患者的住院押金。”
　　国控原董事长邱建武谈到此合作模式时说：“当时我们提出的条件可以说很苛刻，国有资产要保值增值，投资要2000万元，不让一个员工下岗，工资年递增15％。现在看来，引入平安健康的模式是成功的。医院发展了，队伍稳定了，上访告状的现象消失了，社会知名度也高了。”
　　谈到将来的远景规划，吴维海透露，他们计划成立医疗健康产业投资管理公司，抓住适当的时机，通过兼并、重组、合作经营、委托管理等方法，开拓健康体检、保健康复、养老服务等业务，扩大业务规模，构建完整的医疗产业链体系，为推动医疗健康事业的发展作出应有的贡献。
　　河北友爱医院作为全国首家国有企业医院和民营医院合作的成功案例，走在了医疗体制改革的前沿，被业内称为国有医院改革的一个典范。用改革的思路，在引进资金的同时，引入先进的经营、管理理念和市场竞争机制，成为各级改制医院争相学习的经验。

（责任编辑：秋彤）