——西安中医脑病医院十八年发展纪实

　　【服务篇】
　　以人为本：优质服务 全国打造和谐医院
　　不让患者在我这里受到推诿、拒诊、怠慢和冷落；
　　不让患者在我这里使用无批号、过期、失效药品；
　　不让患者在我这里为看病送红包、礼品；
　　不让患者的合法权益在我这里受到损害；
　　不让紧急的事务在我这里延误；
　　不让工作中的差错在我这里发生；
　　不让正在办理的工作在我这里积压；
　　不让医院的形象在我这里受到影响。
　　这是西安中医脑病医院向患者的承诺，镌刻在医院的一面石墙上，更铭刻在每一位西安中医脑病医院人的心中！
　　重管理 提升医疗质量
　　医院从业的“事”，都是人命关天的大事，一定要“严”。从建院之初，医院领导班子就提出必须走“从严治院、科学管理”的路子。临床科室把以质量提升作为考核科室主任的主要指标，“三基”（基础知识、基本技能、基本操作）训练常抓不懈，通过强化基础训练，巩固基础质量；通过加强药事管理，确保临床用药质量与安全。通过每周一次的院领导班子行政医疗大查房，及时协调解决各科室存在的问题，保证医疗质量。
　　在抓“三基”的基础上，医院常年展开“三练”（练思想、练技术、练形象）内涵建设，树立正确从医理念，提高服务质量，树立医院形象。要求医务人员必须“责己从严”，严格操作，一医嘱、一味药、一穴针都应十分严谨、精确。
　　有56年党龄的老党员张宗良是医院的党支部书记，在他的精心培养和指引下，医院党支部党员由最初的3名成员发展到如今30余名。他时常教导党员和职工，“看病先要学会做人，努力做合格的医务工作者和有效的医院管理者”。在他的倡导下，医院相继开展了“百日练兵活动”、“创建学习型组织”、“先进性教育”、“双创双争”、“三个利益最大化”讨论，以及“知荣辱、树新风、强素质”、“学熊宁、献爱心、尽孝道、讲德行”等主题教育实践活动，医院党支部连续五年获得医院所在区卫生系统“优秀党支部”光荣称号，有效地提高了党员和职工的党性和综合素质，融洽了医患关系。
　　由于特殊的从业环境，民营医院长久以来被冠以不诚信的帽子。建院以来，医院一直坚持“以诚取信，以技赢人”的服务理念，依法办院，依法行医，严格执行《医院机构管理条例》、《执业医师法》、《执业护士管理法》、《劳动合同法》等法规。药品收费、医疗收费和医技检查收费，均严格遵守国家物价部门规定，不搞价格欺诈；不欺诈、误导患者，不虚夸疗效，不使用假劣药械；不出具虚假检验报告、虚假诊断证明；不开大处方，不给患者做不必要的检查；尊重并保护患者的隐私权，凭借这些做法赢得了患者的好评。　
　　抓服务 构建和谐医院
　　如今，人们对自身健康的认识和生命质量的关注越来越高，这也对医院的服务提出了更高的要求。西安中医脑病医院及时创新服务理念添措施：有患者经过的地方就有扶手，有患者停留的地方就有坐凳，给瘫痪患者配备轮椅，患者出入院免费接送、提供订票服务，提供物品、现金寄存服务，让患者处处感到方便，时时感到温暖。医院休闲区配置了儿童乐园设施和老年人锻炼用的器械，生活区设置了篮球场、乒乓球场，夏天利用周末给住院患者及家属公益电影，定期为住院患者免费提供《健康时报》等人性化服务；为方便民族患者在医院的饮食生活，住院部每层都专门设置自助厨房，统一购置安全炊具，安排专人对卫生、安全进行统一管理，既方便了患者的营养供给，也缓解了患者家属生活花费高的困难。
　　在护理工作中，医院大力推广优质护理服务，护理人性化、亲情化服务蔚然成风，保证了护理服务质量。2012年医院外科被评为“全国中医医院优质护理服务先进病房”，护士长冯琴被评为“全国中医医院优质护理服务先进个人”。
　　“拒收红包”始终是西安中医脑病医院医护人员的基本准则。对于实在推辞不掉的红包，医护人员一贯的做法是全额为患者交了住院费，并开具发票第一时间转交给患者家属。医院建院14年来共处置红包超过40万元，赢得患者及家属的普遍赞誉。
　　随着我国医疗改革的全面深入，医保和新型农村合作医疗等保障百姓健康的好政策已惠及人民群众。为了做好医疗服务，医院积极创造条件，严格规范管理，并成为陕西省新型农村合作医疗的首家民营省级定点医院，又开通了报销直通车，解决了农村患者的后顾之忧。同时，也成为西安市城镇职工、居民、康复、工伤医保的定点医院，做到了全覆盖和高效率。多年持之以恒的精诚服务，使得医院连续三年被相关主管部门评为医保、合疗工作的先进单位。　
　　信息化建设 提升服务水平　　
　　近年来，不少医院都在通过各个途径完善自身信息化建设，提高服务水平。而西安中医脑病医院在信息化建设方面起步得更早。早在1997年，医院就制作发布了互联网中文脑病网站，先后自主研发了包括新闻系统、文章系统、广告系统、专家在线系统、电子病例系统、调查管理系统、典型病例系统、信息发布系统、企业上网系统、医学资料库系统等在内的功能齐备的后台管理系统；建成了以“传承脑病健康理念、传播脑病健康文化、传送脑病健康信息、传递脑病健康知识”为宗旨的“中国脑病网”和“西安中医脑病医院网”，现已成为目前国内最大的中医脑病专业网站；开通了英文版、俄文版、韩文版等6个语种具备全球化视野的网站群，成为医院对外交流的重要窗口、获取信息的主要途径。
　　无纸化系统办公促进了各部门信息的流通，使得管理更透明、流程更便捷。医院还配备开通了24小时在线咨询服务，咨询师通过电话和网络与患者沟通，随时解答患者提出的各类问题，为他们提供了院前、院中、院后全程服务，为医患之间架起了快速沟通的桥梁，使整体医疗服务工作由被动转变为主动，实现了从量变到质变的飞跃。　　
　　【文化篇】
　　品牌塑造：勇担责任 文化先行 内添活力
　　文化建设是提升医院核心竞争力的有力抓手。为了丰富医院中医药文化内涵，引领医院事业持续快速健康发展，医院首先制定了“文化建设三年规划”，总结凝练出了医院精神、办院宗旨、院训、管理理念、服务理念、医院使命等核心价值文化理念，创作了院歌《与爱同行》，唱院歌已成为医院重大集会的必备议程。
　　“医院标志以‘托起人类脑病患者的健康希望’为主题，背景由地球、副形手（和平鸽）、大脑图案组成，主要采用绿、蓝、白三种颜色，纳入了天（和平鸽）、地（地球仪）、人（颅脑）三种要素，体现了天人合一、以人为本的中医药文化特色，生动形象地表达出了医院的业务性质、专科特色和美好的未来憧憬。”这是宋虎杰院长对医院徽标的阐释，也让我们读出了其中所蕴含的厚重文化内涵。
　　从《大医精诚》精神而来创立的“精诚”文化品牌，近年来不断发展壮大，涵盖了电视、杂志、活动等多项内容。其中精诚电视频道在医院公共区域和院内有线电视网播出，及时展示了脑病科普知识以及医院重大活动、感人事迹、医德医风建设等文化内容。同时，自2002年起创办的院刊《精诚》已累积出版20余期，免费投递给上级主管部门和兄弟单位，持续扩大了医院文化影响力。
　　医院每年进行的“512护士节”庆祝活动，开展护理礼仪风采、大赛、护理技能大赛等，以丰富多彩的形式展示了护士姐妹们的风采。由于在院患者多为儿童，每年“六一”儿童节，医院都会举办残疾儿童文体活动，不仅为特殊儿童提供了一方展示才华的舞台，也让患者和家长感受到家的温暖。“小小特奥会”与“亲子游园”、“联欢会”等形式轮番举行，届届有特色，次次有感动。
　　承古纳新 扶伤助残
　　发展壮大后的中医脑病医院没有将目光停留在眼前的经济效益上，而是专注于帮助更多的弱势群体。医院在增强实力的基础上，更加注重社会效益，多次组织与积极参与各项慈善活动，彰显出强烈的社会责任意识。
　　2006年起，医院先后承担了残联系统实施的“贫困残疾儿童抢救性康复项目”、“七彩梦行动计划”、“福利彩票公益性项目”等涉残康复救助行动和手术矫治行动计划，已成为中国残联、陕西省残联、西安市残联、各区残联的康复救助项目和手术项目定点单位。8年来累计救助残疾儿童4000余人次，顺利地完成了各级残联下达的助残任务，受到了各级残联的一致好评。
　　为了保障医院发起的“陕西省残疾儿童慈爱工程”项目的实施，医院常年配备专用车辆，选派了由脑病专家和康复专家组成的工作组，先后近百批次深入铜川、榆林、延安、汉中、安康、商洛、宝鸡、渭南等全省10个地市，踏遍八百里秦川的山山水水，分期分批举办“脑病防治与康复”专题学习班，广泛普及脑瘫防治和康复训练知识、指导康复方案、培训基层残联康复干部，传播康复技术，临床普查脑瘫患源及提供医疗救助，减少基层和患儿家庭的负担，免费会诊、义诊，累计普查患儿7000余人，投入专项资金超过百万元。多年来，免费救助治疗了来自甘肃的三胞胎脑瘫患者以及来自福建的四胞胎脑瘫患者、云南深山脑瘫患者，中央电视台多家媒体报道了此事。
　　“医德高尚暖人心，医术精湛传四方”、“诚信赢天下”、“视病人如亲人，弘扬医德医风”……医生办公室墙上挂着的一面面锦旗、抽屉里珍藏的一封封感谢信，表达着无数患者对医院的感激之情，也彰显着中医脑病医院18余年来情系杏林、心济苍生的大医情怀。
　　【结  语】
　　18年的艰难开拓，18年的持续发展，18年的壮大跨越。从人才到服务，从临床到科研，从设备到技术，从环境到质量，从管理到信誉，从昔日的“脑积水专科”破茧成蝶，到如今发展成为全国规模较大的一所集医疗、科研、教学、连锁经营为一体的三级甲等中医专科医院，西安中医脑病医院迈出的每一个步伐，无不奏响着一首首跨越发展的进行曲。
　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。历经18年的披荆斩棘，西安中医脑病医院终于踏上了阔步向前的康庄大道，向着创建“一专两心三佳四型”医院的目标迈进。在新的奋斗征程上，医院将继续传承祖国传统医学特色优势，吸取现代医学的文明，矢志不移，薪火相传，耕耘杏林济苍生，守护健康谱华章。

（责任编辑：秋彤）