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河北省人民医院：服务好不好患者说了算

来源：人民日报时间：2013-08-05 10:34:54 热度：780 

　　本报石家庄8月4日电（记者杨柳）河北省人民医院在全省卫生系统率先建立了患者满意度评价系统，通过满意度评价、患者回访，并将患者评价满意度与医务人员考核挂钩，为医院正在开展的党的群众路线教育实践活动增添正能量。
　　在河北省人民医院门诊大厅、结算中心、药房和住院病区，随处可见患者满意度评价器。门诊患者在挂号和取药时，评价器会自动语音提示患者对本次就诊的总体情况、接诊医生及相关医技科室的服务进行评价；住院患者出院前可在就诊病区对医院的医疗技术、服务、医务人员廉洁等情况进行评价。
　　据了解，全院共安装了130台患者满意度评价器。在窗口评价器的下方，有窗口人员工号和评价器的使用情况，自动显示和记录采集器的使用日期和开机时间、使用时长、应评价人数、实际评价人数、评价率，作为窗口服务人员奖惩的依据。
　　为广泛深入了解患者对医院的意见和建议，2011年6月初，人民医院成立了患者回访中心。今年医院对1.56万名出院患者全部进行了电话回访，满意率为97.77%，提出反映服务态度、服务流程、后勤保障等方面意见、建议148条，对这些意见和建议，医院每月一汇总，以定期整改单的形式下发到相关职能科室进行整改，并及时向患者反馈。
　　为了更好地落实患者的评价意见，人民医院将患者评价满意度与医务人员绩效工资、晋职晋级和年度考核、医德医风考评挂钩。对满意度低的医务人员按规定比例扣罚绩效工资，全年患者满意度低于60%的医务人员，年度考核即定为不合格档次，不得晋职晋级，不得评为优秀和先进。满意度达到100%和登入“服务明星光荣榜”的，医德考评给予加分；季度患者满意度低于90％的，医德考评按降低的百分点给予减分。所有医务人员的季度满意度，全部由系统自动计入个人医德档案，使其为自己的服务行为终身负责。
　　河北省人民医院党委书记徐强国介绍，今年以来，共有29.99万名门诊患者对医院进行了评价，占门诊总人数的92%；有1.92万住院患者对医院进行了评价，占全部住院患者的98%，门诊和住院患者对医疗服务的满意度都达到96%以上。建立患者满意度评价系统以来，医院门诊量增加了41%，住院患者增加了29%，床位使用率增长了18.13%。

（责任编辑：秋彤）

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