成都市第二人民医院院长徐俊波
文/肖 潇 摄影/王 沛

徐俊波院长（左一）接受患者送来的锦旗。

徐俊波院长

　　2008年末，徐俊波调到成都市第二人民医院担任院长，其时，我国医改征求意见稿刚刚公布，推进公立医院改革等五项重点工作受到举国关注并寄予热切期望。
　　这是一个新的历史节点。作为一所具有将近120年悠久历史的三甲综合性医院管理者，大众对新医改的强烈关注，为徐俊波站在新的历史起点上提供了思考空间：群众需要怎样的医疗？“看病难、看病贵”具体表现形式是什么？医院如何从传统的窠臼中摆脱出来为患者提供更好的服务？
　　一系列的问题逐一呈现，萦绕在他的脑际，传统的医院管理模式也因此逐步冰释，闪耀出全新的思维火花。
　　从医改征求意见稿到具体实施，一年有余。一年的观察、一年的思考、一年的沉淀，使成都市二医院在医改推出之初便向社会展现出不一样的力度，使患者拥有不一样的感受。“因为我们找到了一个支点，以措施为杠杆，撬动了医院的发展。”徐俊波说。
　　一个理论的支点
　　开阔医院改革路径
　　徐俊波是医院的管理者，同时也是一名心血管内科专家，一直保持着每周看半天门诊的习惯。在没有搬迁到新大楼之前，从他的行政办公室到门诊室，穿过一个狭长的过道即可到达。但他往往选择最绕的道路：经过医院大院，穿过门诊大厅，走过门诊走廊，再抵达自己的门诊室。他经常会提前去门诊，走走，停停，看看，听听，全面地观察患者就诊的全貌。他会看到门诊大厅拥挤不堪的场景，会看到患者为诊断和检查上下奔波汗湿衣衫的场景，会看到患者间因费用问题、陪护问题、住院问题等而相互倾诉和抱怨的场景……从这些场景中，他深刻地理解到“看病难、看病贵”的内在表达，也有了自己的打算。
　　2010年，改革之初，徐俊波组织院内各个部门对病人所遭遇的“看病难、看病贵”展开更加深入的调查、分析和梳理，以尽快寻求解决的办法。
　　在这个过程当中，成都市公立医院改革启动，市医管局将2010年确定为“效率提升年”，提出“控制成本，提高运行效率”。经过一年多思考和积淀的徐俊波，突然从中找到了一个理论与实际之间的连接点：解决“看病难，看病贵”，需要掌握患者究竟付出了怎样的就医成本。
　　他主导的医院调查研究回答了这个问题：患者就医所付出的成本，不仅仅是费用，还有时间和人力成本，这三个成本都较为高昂，导致“看病难，看病贵”。针对此，成都市二医院很快提出了“围绕病人控制成本”这个理论。
　　这个全新理论使成都市二医院在实际操作过程中找到了一个坚固的支点，围绕这个支点，他们明确寻找答案的方向。由此，此前围绕医院的成本核算转变为围绕病员的成本核算，进而优化内部结构，提高医院服务品质，从费用、时间、人力上全方位帮助患者降低就医成本。
　　一系列新措施的推出，印证了徐俊波的判断：病人看病费用在降低，时间在缩短，人力付出在减少。此前医院为缓解“看病难、看病贵”的迷茫和焦虑也被打破，在理论的支撑下，医院发展的道路突然开阔，全院职工凝聚成一股绳，沿着既定的高峰努力攀登。
　　一个创新的思维
　　找到一系列拓展医院的方法
　　一个疑难杂症病人，一旦准确诊断出病灶所在，治疗起来相对容易得多。医院改革同样如此。成都市二医院从全新角度提出的“围绕病人控制成本”使他们准确瞄准了医院的沉痼病灶，沿着这条主线，解决发展问题变得愈加顺畅。
　　2010年8月13日，国务院研究室综合司陈文玲司长亲临成都市二医院，重点了解“围绕病人控制成本”这一改革探索，在了解后，他希望“成为可持续、可复制、可推广的经验”。而在此之前，四川省医改办、成都市医改办都已投以关注目光，并对此予以肯定和推广。
　　然而作为院长的徐俊波清醒地认识到，必须要有更多的创新方法，进一步完善和巩固“围绕病人控制成本”，让群众从中受益更多，让医院发展进步更快。但如何创新？如何让创新发生最大功效？2011年，“集成式创新”行动轰轰烈烈在成都市二医院开展起来，这是继“围绕病人控制成本”之后，该院在改革中出现的又一个亮点。
　　该院的“集成式创新”具体表现是什么？几个案例可以清晰地回答。
　　2011年8月，成都市二医院先行在心血管内科、消化内科、肾病内科、内分泌科、呼吸内科等8个科室的专家门诊推出“保时门诊”，解决患者长时间排队但被医生草草打发这一问题，确保医疗质量，提高患者满意度。
　　同年12月，该院又在全省首推“急性心梗生命通道”，改变了繁琐的手续流程，取掉大量中间环节，让患者第一时间得到抢救，将急性心梗的“黄金60分”抓在手上。
　　2012年1月，该院推出无假日手术，乳腺包块微创手术、疝气修补手术、冠脉造影检查一日手术等涉及13个科室的26项手术均可在假日期间完成。
　　同年3月，该院名享西部地区的皮肤科相继在郫县、雅安、双流等地开“皮肤科连锁店”，使病人不必远赴中心城区就诊，在当地就能享受优质医疗资源。
　　更为深刻的创新还有，该院在全国首创“西医治未病”，采用西医的手段帮助有心血管风险的人提前拦截疾病，保障他们的健康安全。
　　集成创新，为公立医院改革中的医院创新提供了新的方法，徐俊波因此受邀在全国各地多家医院交流经验。更值得一提的是，这种创新为医院的可持续发展提供了持久动力。
　　一系列创新实践
　　让患者感受到优化的服务
　　在成都市二医院，从“围绕病人控制成本”散发开来的改革措施不断在深入、在推进。除了集成创新为患者所带来的利益诉求满足，优化医疗服务流程所带来的便捷也让广大患者在这里有全新的体验和感受。徐俊波说：“关注服务细节，才是对患者最大的体恤。”
　　2010年初，他来到门诊，以患者的身份观察体检化验，他发现，做一个体检化验，要耽搁至少一个小时的上班时间或上学时间，另外还得跑医院领取检验报告。一个普通肺部感染病人首次就医，要反复排队，往返来回近20次，其耗费时间是输液诊疗时间的两倍以上。这个观察结果促使他要在服务流程上“动刀”。
　　不久后，徐俊波指挥医院有关部门集中实行了一系列的流程改造：
　　检验抽血提前到早晨7点半，并提供免费早餐，生化检验报告时间从下午提前到上午，检验报告可自助打印，也可通过电子邮件或手机短信发送；
　　门诊实施“诚信预付制”服务，病人可在完成所有的看病、检查、治疗之后一次性结账，而“诚信预付制”在全国创下了“先看病后付费”的先河；
　　在就诊预约上，医院开通了多个渠道，电话、网络、114、现场预约等，这一手段有效缓解了门诊挂号排长队的状况；
　　2013年初，成都市二医院的大部分门诊和住院搬入新大楼，他们将各种检查科室安排在相关科室的隔壁，并在各个楼层都设立缴费室，避免了患者楼上楼下来回跑，在一个地方就完成整个就医流程。
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　　医疗服务流程的优化，让广大患者对医院的满意度、信任度以及由此带来的医院知名度和美誉度持续提升，在成都市卫生局和成都市医管局进行的几次第三方服务满意度调查中，成都市二医院都排在前列。
　　一脉相承的文化
　　让“仁爱济民”得以广泛传播
　　在成都医疗界，“成都市二医院是凝聚力最强的医院”，这是得到公认的一句话。为何得到公认？这与医院保持“古风”的文化传承有关，而文化传承的有力打造者和推动者，就是院长徐俊波。
　　成都市二医院是成都乃至四川历史最悠久的医院，创办至今已有120年。1892年，加拿大传教士启尔德将西医带入四川，并在成都四圣祠街扎根下来，由此逐渐从当年的“仁济医院”演进成如今的成都市二医院。从创办到至今，医院秉承的院训都是“仁爱济民，勤慎服务”。尽管经历了历史的起伏跌宕，对患者的仁爱之心却从不曾丢失。
　　新一轮医改，使医院步入一段新的历史发展时期。徐俊波发现，对历史文化传承和发扬，将使员工的凝聚力更强，使服务意识更高，使医务人员由内向外散发的爱心更浓，“文化是个无形的场，它会让人受到无限的浸润和感染，因此，我们需要进一步彰显悠久的仁济文化。”
　　2011年，该院经过认真梳理，《百年仁济》一书公开出版，在医疗界和文化界都产生强烈反响；前不久，由医院与著名雕塑家李奇生合作创作的大型主题群雕《百年大爱》面世，矗立在医院门前的群雕成为成都医疗史的缩影，引来众多参观者；而门诊大厅里的大型浮雕《西医入川》、历史人物胸像《先贤》、百米长卷浮雕《仁济丰碑》等，也直观呈现出医院的历史渊源和发展，“仁济精神”也由此向外散发着、浸润着。
　　文化的外在形式触动着内在人心的变化。有这样一个故事：一名骨科病人手术后感觉奇怪，为何医生不输液呢？医生告诉他，他的手术很好，没有必要使用抗生素，抗生素的过度使用不仅会增加看病成本，而且对身体将产生负面影响。病人了解到这些后，对医生负责任的态度肃然起敬。
　　类似的故事，每天都在医院上演，院长徐俊波说：“我们传承文化、发扬文化的目的，就是要将仁爱之心刻在每个医护人员的心中，让他们拥有仁爱之心、公益之心、责任之心，为广大患者提供更多更好的服务，从而建一所人民满意的医院。”
　　身为院长的徐俊波，用善于发现的眼光、善于总结的思维、善于创新的举措推动着医院快速发展，数据显示：2010年至2012年，门诊人次年均增长约8万，增幅达10%；出院人次年均增长约3000，增幅达10%；住院手术台次年均增长约1200，增幅达15%；药品比例逐年递减0.5个百分点，达到37.87%。在徐俊波的带领下，该院的改革不仅群众满意、职工满意、医院发展，而且为推进公立医院改革起到了良好的示范，其意义深远。

（责任编辑：秋彤）