——记浙江省绍兴第二医院党委书记、院长葛孟华

本报记者  陈  飞

    绍兴第二医院率先在全省开展先诊疗后结算服务，葛孟华院长（右二）为各级领导现场演示自助结算流程。

台湾医管专家莅临医院参观指导医院管理工作。

院长代表热情地为患者服务。

百年老院旧址。

患者自助服务区。

温馨舒适的急诊大厅。

设施先进的门诊输液中心。

　　2008年，浙江省绍兴县卫生局副局长葛孟华临危受命，兼任绍兴县中心医院院长，承担起公立医院收购民营医院组建新医院的重任，仅仅3年时间，凭着坚毅和勇气，带领该院成功晋升三级乙等综合性医院；2012年，他再度临危受命，担任绍兴第二医院党委书记、院长，短短一年时间，使这家处于发展低谷中的百年老院，重新凝聚力量，焕发勃勃生机。
　　二十余年的孜孜不倦，葛孟华成功地实现了从一名专业技术人员到职业医院管理者的华丽转型。葛孟华说：“改革创新是推动医院发展的强大动力，是衡量医院发展能力的代名词，更是一家医院解决生存、发展问题最客观和最重要的因素”。
　　倾心改革，
　　注重管理显成效
　　世纪回眸，在物华天宝、人杰地灵的古越大地，诞生了绍兴近代史上第一家西医医院——绍兴福康医院（绍兴第二医院前身），开创了绍兴医学界革故鼎新的先河。如今，历经百年风雨的绍兴第二医院，又一次站在了公立医院改革的风口浪尖上，也赋予了临危受命的掌舵人——院长葛孟华维新的使命。
　　绍兴第二医院前身是一所教会医院，始建于1910年，是绍兴市建院历史最早的一家集医疗、科研、教学、预防、保健、康复于一体的三级乙等综合性医院，也是浙江省县级医院中唯一的一家百年老院。
　　一年多前，因医院主要人事变动和内部管理等原因，医院出现人心涣散、人员流失等现象，严重影响了医院正常运转和社会形象。在此特殊时期，2012年3月底，时任绍兴县卫生局党工委副书记、副局长的葛孟华再度临危受命，担起了党委书记、院长的重任。
　　下车伊始，葛孟华院长便马不停蹄地开展了深入细致的调研，了解各种问题和“症结”所在，短时间内提出了“建设一家与百年老院历史地位相匹配、与绍兴经济社会发展水平相适应的现代化三级医院和人民满意医院”的发展目标，明确了“传承、创新、稳定、发展”的工作理念和“稳中求进谋发展，服务为先树品牌”的工作主题。在对医院发展分轻重缓急进行科学规划后，他便大刀阔斧地开展了工作。在注重精细管理，提高医疗质量，完善人才队伍，改善服务流程，提升服务品质等一系列紧锣密鼓的工作实施后，医院面貌随之焕然一新。
　　励精图治一年余，绍兴第二医院变化可圈可点。进入医院大门，原先比较拥堵与不顺畅的现象已经被井然有序的人流、车流所替代；建筑面积1万余平方米、功能齐全的急诊综合大楼建成提前投入使用，从流程的设置到环境的布局，处处彰显了生命至上的理念；64排CT、高档彩超、数字钼钯等一大批先进设备的引进，极大地提升了医院的硬件水平；“名医、名科、名院”建设大力推进，短期内形成了人才集聚的洼地，困扰医院多年的人才紧缺难题逐步得以化解；医院业务快速增长、收入结构日趋合理，科学的绩效考核与分配制度，充分调动了员工的积极性；对医院文化建设的高度重视和人性化的管理换来了全体员工对医院发展愿景的高度认同，凝聚起来的力量使这家百年老院重新焕发了活力与生机。
　　二十余年的孜孜以求，葛孟华成功地实现了从一名专业技术人员到职业医院管理者的华丽转型。他在基层卫生系统扎根多年，从临床医生、医务科长、乡镇干部、医院副院长到卫生局副局长、副书记，不同岗位的历练，培养了他丰富的管理经验与卓越的领导决策才能。
　　特别是2008年6月，同样是临危受命，完成公立医院收购民营医院组建新医院重任的绍兴县卫生局副局长葛孟华兼任了绍兴县中心医院院长，仅仅三年时间，凭着坚毅和勇气，他带领全院职工，走完了该院稳定和发展壮大的里程，以成功晋升三级乙等综合性医院，上交了一份完美答卷，实现了任期内的止于至善。
　　从卫生局副局长到兼任院长，这既是事业的延伸，也是对葛孟华的一次严峻考验。整合两家不同所有制的医院，本身就是医疗卫生改革的创新，绍兴县委、县政府提出了建设一家“全省一流、全国知名的县级医院”的要求。前所未有的压力促使他全身心地投入到医院管理中，带领他的团队，以改革创新的精神稳步迈进。葛孟华院长创新性的提出了建设“放心型、学院型、服务型、和谐型”医院的工作目标，全面推进医疗质量和医疗安全、学科建设、服务品质、后勤保障和医院文化建设等方面的工作，各项工作亮点与特色纷呈。医院积极实施策略共识营和品管圈活动；在职能科室实施每周、每月工作交流制度；病区和后勤系统全面实施“五常法”管理；深化重点病人报告制度，落实医疗安全危机管理；开展“医疗质量管理主题月”活动，做到质量管理月有主题、周有重点；建立全市首家静脉药物配置中心，保证临床用药安全，还护士于病人；打造数字化医院、推行优质护理服务工作等等。三年后，不但原先担心的整合后员工稳定、融合难题迅速得以破解，职工凝聚力大大增强，而且在医疗业务保持每年30％以上增长速度的同时，门诊、住院均次费用、药品比例、平均住院日等一系列指标均在全省同类医院中保持先进。
　　在永续创新理念引领下，绍兴县中心医院短短几年间就取得了傲人的业绩，在独立于政府的第三方评估机构香港艾力彼医院管理公司发布的国内县级医院排行榜中，2010年首次上榜跻身第33名，同年荣获全国“改革创新医院”桂冠，葛孟华院长本人也获得了首届“金域杯中国最具惠民精神的基层医院院长”称号。2011年医院更是上升到了排行榜第20名，成为了国内县级医院管理的典范。
　　开拓创新，
　　锐意进取谋发展
　　近年来，医疗市场的竞争日趋激烈，绍兴市内各大医院规模迅速扩张，硬件设施日益改善，服务能力普遍提升，绍兴第二医院在全市卫生系统中地位在逐步下降，竞争优势在丧失。如何让这家百年老院适应区域医疗卫生事业的发展要求，重新焕发生机，是摆在新任院长葛孟华面前的首要课题，破解之法唯有改革和创新。
　　2012年9月，绍兴第二医院与绍兴市级医院同步实施以药品零差率销售、调整医疗服务价格为主要内容的公立医院综合改革。葛孟华院长敏锐地抓住了改革的契机，多项现代化管理模式一经推出,就受到了各级卫生行政部门与媒体的广泛关注与肯定。
　　绍兴第二医院率先在省内推行了以居民社会保障卡为载体的“先诊疗后结算”新型门诊服务模式，患者只要持有社会保障卡或健康龙卡，在整个诊疗过程中挂号、检查、取药均只要在就诊最后实行刷卡“一站式”结算，最大限度地减少患者排队缴费次数，简化就医流程，有效缓解了“挂号难、付费难、排队难”等问题。病人在便捷地享受优质医疗服务的同时，真切地感受到了医院主动推进内部改革中所付出的努力。实施该模式以来，病人平均就诊时间缩短了近三分之一，先后有十多家省内外医院前来参观取经。
　　在药品零差率销售的基础上，葛孟华院长积极探索实施药品供应链管理改革，建立药品供应链管理平台，集中供应商，从原先20多家供应商减少到9家，实行药品单一来源采购承诺和“一药一品一配送”，由供应商管理库存，逐步实现药品财务零库存，切实降低医院运营成本。在药品供应链管理新模式下，医院与药品供应商通过“药品供应链管理平台”进行药品的采购、供货、入库、出库直至发药到病人。自2013年3月15日“药品供应链管理平台”运行以来，医院中心药库面积由原来的300余平方米减少到60平方米，药品库存资金减少90%，药品与药品资金占用接近零库存，实现了药品供应商与患者之间的直供。同时，医院将节约下来的人力、物力用于进一步加大药事服务与药事管理工作，提升医疗服务水平。
　　随着公立医院综合改革的全面推进，医疗费用越来越成为人民群众关心的问题。2012年11月中旬，在公立医院综合改革实施2月后，为进一步有效控制医药费用的不合理增长，切实减轻群众负担，巩固改革成果，葛孟华院长主导了一项以“严控门诊和出院均次费用增长”为目标的改革，出台了一系列“控费”政策。从药品、医用耗材、辅助检查和平均住院日四项指标入手，通过宣传引导、合理用药、合理检查、控制高值耗材使用、加大考核力度等措施，使控费政策实施后的门诊和出院均次费用得到明显下降。今年1～5月，医院门诊人次较去年同期增长12.35%，出院人次增长20.13%，而门诊均次费用、出院均次费用分别下降了4.37%和11.27%，取得了良好的经济效益和社会效益，得到了各级卫生主管部门的充分肯定。
　　创新之人永不停步。目前，绍兴第二医院新一轮信息化建设工作已经启动，按照葛孟华院长“高起点、广覆盖、分步走”的原则，以医疗服务为中心的架构，信息网络将覆盖医院管理的所有流程和各个环节。医院已先后启用门诊排队叫号系统、先诊疗后结算系统、银联卡自助结算系统、药品供应链管理系统、智能药柜系统、住院费用床边结算系统、移动输液系统、自助取报告、自助X光胶片打印系统、手术医生签到面容识别系统、中央空调节能系统等先进手段。住院医生移动查房系统、移动护理系统等现代化的医护办公系统也在积极试点，门诊自动化药房建设正在全面推进。在不断完善自身信息化建设的同时，力争以全程自助服务为目标，打造涵盖挂号、预约、付费、查询、打印报告的“门诊一站式”服务模式。医院信息化建设带来的不仅是服务品质的提升，也使各种业务及管理流程更趋规范，业务信息、管理信息的实时获取、传递、共享，使医院的管理效益提高到了新水平。
　　福泽桑梓，
　　杏林名珠谱新篇
　　近年来，医患关系紧张，医护人员和医院被百姓寄予厚望的同时，也常常被诟病其“不近人情”。“医院服务好不好，最好的检验标准就是当亲戚朋友来看病时，自己在和不在一个样，而毋需特殊安排”。这是院长葛孟华心目中的好医院标准，也是他带领他的员工所付出一切努力的价值所在。
　　医院设立了“门诊一站式服务中心”，综合就医流程，为病人提供预约诊疗、咨询服务、审批服务、投诉接待、来信来访、导诊导医及免费测血压、体重等便民惠民服务；实行“院长代表”制，每天派二名职能科长担任“院长代表”，巡视全院医疗服务运行情况，主动获取病人及家属对医疗服务质量的评价和建议，妥善处理协调医患关系，把院长的问候带到病人床边并代表院长现场办公；推行“志愿服务在医院”活动，通过招募院内外志工的模式，无偿为患者提供门诊导诊、维持诊区秩序、护送病人、无烟医院劝导、病房陪伴病患等服务，全年共计参与志愿者活动人员数达到1300余人次；推行医技科室和窗口部门错时上班制，降低就医高峰时期的拥挤度，减少排队时间；创建无烟医院，营造优美环境，降低吸烟对公众健康的危害；推行多形式的出院病人回访制度、社会监督员座谈会制度、医患沟通座谈会制度，广泛征求患者和社会各界对医院服务的意见或建议，以改进医院的工作；严格患者投诉接待制度，做到件件有回音，事事有结果；开展日间手术服务，进一步缓解了病人住院治疗难的问题，减少患者住院费用，提高床位周转率，缩短平均住院天数……，种种体现以病人为中心的服务举措，赢得了广大患者的信任和赞誉。另外，他还将空姐式的服务推广到窗口部门，一位候诊的大妈说：这家医院优质的微笑服务，我们有如到家的感觉。
　　同时，葛孟华还在医院内部开展每季度一次的“服务优胜科室”、“服务之星”评选，进行授旗、授星等激励和表彰，不断规范医务人员的服务应对、言谈举止等行为，积极培养医务人员的主动服务意识；每年开展“十佳员工”、“优秀员工”、“十佳护士”、“微笑天使”等评选，并分批选派优秀医务人员去新加坡、台湾地区等地进修培训，不断转变服务理念，并树立身边典型，用优秀典型感染和激励医务人员。
　　葛孟华深知，要提供优质服务，改善群众就医感受，畅通的流程是重点。因此，他每天不止一次的深入医院门诊及病房，了解病人和家属的意见，听取员工建议，思考如何给患者创造最优化的就诊流程及就诊环境。亲身体验后，一个个新的流程改造念头随即产生。以方便病人、服务病人为宗旨，他先后改造了门诊超声科、检验中心、专家门诊区、输液中心、急诊大楼等区域的流程与布局，并加强了标识标牌系统的引导与提示，使整个医院内部面貌焕然一新，流程畅通有序，之前到处拥挤排队的现象得到了彻底的改观。
　　葛孟华一直把承担更多的社会责任，维护人民群众的身心健康作为自己的神圣职责和使命。他常说：“医院的发展离不开政府的支持，离不开社会各界的帮助，我们应用爱心回报社会，为构建和谐社会做点实事”。
　　2013年初，绍兴第二医院响应浙江省卫生厅号召，开展“3+X”公益承诺活动，并向社会公布公益承诺内容，接受社会监督。内容主要有：严格实行首诊负责制，确保不推诿病人；24小时畅通急诊绿色通道，确保急诊病人救治；合理施治、透明收费、严格控制医疗费用不合理增长。此外，还根据医院的自身特色及服务能力向社会提供一定程度的优惠或免费服务：如为300名糖尿病患者提供免费血糖检测；为20名特殊贫困老年白内障患者开展复明手术，自费部分医药费全免；为100名出租车司机开展免费健康体检；组织开展医务人员进社区、企业、学校开展免费健康讲座等，充分体现医院的公益性。
　　时至今日，兼任绍兴第二医院院长的葛孟华，是不拿医院一分工资的“编外正式职工”，短短一年多时间，以他的领导力和人格魅力形成的感染力和凝聚力，赢得了职工心目中的“领头雁”地位。敬业尽责的作风、廉洁奉公的精神和卓有成效的管理，也使他获得了全院职工的拥戴。
　　葛孟华常说：管理是一门艺术，但更是一种责任。这种责任要求他不仅要能够担当、敢于负责，而且要永续创新并做出成效。他的思维中会不时绽放出创新的火花，更为可贵的是，他会让所有的创新火花集聚、传递并绽放出耀眼的光芒。在他的引领下，百年老院的复兴梦已变得清晰可及，一家现代化的三级医院正在水乡绍兴卓然崛起。
　　个人档案
　　葛孟华，1988年毕业于浙江大学医学院，本科学历，副主任医师，绍兴文理学院医学院客座教授，浙江省医院协会理事，绍兴市医学会副会长，绍兴市医师协会副会长。现任绍兴县卫生局党工委副书记、副局长，绍兴第二医院党委书记、院长。

（责任编辑：秋彤）