近日，位于宁波的李女士向记者投诉称，去年底朋友曾送给她几盒东阿阿胶公司生产的阿胶膏，但当她打开后却发现阿胶膏出现了发霉的现象，然而让她奇怪的是产品并没有超过保质期。于是她电话联系客服，东阿阿胶的客服人员在先质疑其保存环境后，又要求李女士将发霉产品寄给厂家以查明原因。在遭到李女士拒绝后客服人员表示客服主管会在近期电话联系她处理此事，然而时间过去了一周，李女士没有接到厂家任何人员打来的电话。李女士不禁感叹：为什么这么大的品牌，却在处理消费者的投诉上如此不尽心。
　　对此，记者电话联系东阿阿胶公司媒体关系部，对方表示，会让当地办事处人员尽快联系李女士了解情况。昨日晚间，李女士告知记者东阿已经给其更换了发霉的商品。而对于记者提出的当地经销商是否只管销售不负责售后的问题，该人士表示，媒体关系部需要了解一下公司业务流程才能答复。但截至记者发稿时止，对方仍没回复。
　　阿胶膏未过期先发霉 消费者投诉遭遇“冷处理”
　　阿胶是中国人众所周知的滋补上品，而东阿阿胶(000423.SZ)又是阿胶行业里的知名品牌，随着近年来人们保健意识的增强和生活水平的提高，阿胶除了用于自身服用外，也成为馈赠亲朋好友的理想物品。
　　位于宁波的李女士告诉记者，去年底她收到朋友赠送的几盒东阿阿胶公司生产的阿胶膏，了解阿胶性能的李女士知道，新阿胶必须要放上一段时间后才能服用，否则容易使人上火，于是李女士便把朋友送的阿胶和自家收藏的十几年前的陈年阿胶放在一样的环境下。今年6月14日，李女士本想品尝一下朋友送的东阿阿胶膏，但当她刚打开第一片的时候就发现阿胶膏发霉了，而里面的塑料加铝纸包装依然完好。
　　据李女士表示，刚看到长了白毛的阿胶膏时她本以为是因为过期所致，紧接着她查看了生产日期和保质期，生产日期显示该盒产品是在2011年4月出产，而保质期更是到2016年4月份。随后，李女士又仔细查看了自家的陈年阿胶膏，却没有发现丝毫的变化，这时李女士才肯定是这盒东阿阿胶膏的自身质量问题。但当李女士向东阿阿胶客服说明情况后，客服先是质疑她的储存环境不符合要求，随后又让李女士把发霉产品寄给东阿阿胶总公司。李女士告诉记者，她本来以为宁波的经销商会处理此类事情，但客服告诉她经销商不管质量问题和售后，但如果她把发霉产品寄给对方，又担心此事以后就说不清楚了，于是李女士拒绝了将产品寄给东阿总部的建议。客服人员最后表示他们的主管会在近期电话联系李女士解决此事，但一周的时间过去了，没有任何东阿阿胶的工作人员给她打过电话。
　　李女士对记者说，她并不在意一盒产品出现问题，作为食品，这种事情总会有一定比例存在，但东阿阿胶作为一家如此知名的企业，对消费者碰到的质量问题和投诉竟然如此“不上心”，这让她对东阿阿胶这个品牌的好感“大打折扣”。而客服人员竟然还对李女士说，为什么买的时候不看清楚，李女士愤愤的向记者表示，难道消费者在买之前还要打开包装看吗。
　　对于李女士的经历，记者第一时间电话联系了东阿阿胶公司，该公司媒体关系部人员表示，会让当地办事处尽快联系李女士并解决此事。昨日晚间，李女士告诉记者东阿阿胶已经为其更换了产品。
　　阿胶产业竞争者加剧 东阿阿胶腹背受敌
　　据记者了解，近年来由于人们的保健意识增强，很多具有一定历史沉淀的老品牌都备受消费者的青睐，像人们熟悉的云南白药、同仁堂等即是如此。业内专家表示，这些经历过历史锤炼的老品牌之所以受到国人的喜爱，一是因为其严格的原料筛选和精湛的制作工艺让人们放心；二是因为诚信至上、以人为本的经营理念往往在这些百年老店中得以传承。
　　但近些年，由于阿胶行业“赚钱效应”的出现，很多企业纷纷加入当中，随着竞争的逐渐加剧，不仅导致其主要原料驴皮价格的大幅上涨，更在产品品质和服务上“打了折扣”。随着同仁堂、太极集团、佛慈制药等企业逐渐进入或加大阿胶生产，导致上游驴皮资源的供应将更为紧张。据媒体报道，东阿阿胶内部人士曾表示，2013年年初再度调高胶类产品价格，就是缘于公司驴皮收购成本不断走高。公司目前虽然建有17个毛驴养殖示范基地，但养殖基地示范作用较大，公司大部分驴皮仍然需要通过收购和进口。
　　驴皮供应量短期上不去，收购价格不断走高，产能产量销量无法大幅扩容，上游资源的紧张俨然将东阿阿胶逼入资源危局。东阿阿胶总经理秦玉峰此前甚至断言，“现在大量销售相当于慢性自杀。”
　　更让业内担心的是，福胶、同仁堂的扩产，太极集团等新竞争对手的加入将对东阿阿胶造成冲击。而东阿阿胶广州某经销商也认为，这种竞争态势会进一步恶化未来的驴皮供应形势。而另一方面，东阿阿胶虽然尽力化解成本上涨所带来的压力，但由于其近年来不断的提价，更是导致库存挤压严重。
　　据媒体报道，目前出现在销售柜台上的东阿阿胶产品，主要是2012年10前生产的， 2013年的新品显见。如北京牡丹园同仁堂药店的东阿阿胶产品生产日期均为2012年7月20日产。
　　哈尔滨宝康商贸公司原本为东阿阿胶的代理商，但在处理完最后一批库存后，目前已不再销售东阿阿胶产品。“不好卖。”宝康一名内部人士透露，东阿阿胶屡屡提价，加之市面上假阿胶产品过多，让他觉得顾客少了，“风险太大”。
　　而类似的现象并不少见。东阿阿胶一名西安的经销商此前每到旺季都会囤积一批胶块，但如今已不敢再如此。他认为今年以来阿胶销售并不是很顺畅。
　　结合此种现象，再联系李女士遇到的问题，其朋友在12年年底左右购买的产品生产日期就已经是11年4月份的了。可以想象，东阿阿胶的产品挤压情况是何等严重，而产品在挤压了如此长的时间后，顾客买回家就很可能遇到打开包装便已经发霉的情况。
　　高管相继离职 业内认为行业已遇到“瓶颈”
　　面对行业竞争的不断加剧以及企业自身的各种问题，公司的管理层似乎也按耐不住内心的“动荡”。2013年6月1日，东阿阿胶发布公告称，董事会收到公司副总裁于波先生的《辞职书》，于波先生辞去公司副总裁职务，辞职后不再担任公司任何职务，并且《辞职书》自董事会收到之日起立即生效。虽然公司对副总裁的辞职原因解释为“由于个人原因”，但这一事件还是让业内感受到了某种征兆。
　　据悉，于波于2010年5月上任公司副总裁，主要负责公司的投资业务。而他的辞职也是继2012年负责销售工作的副总经理程继忠离职后，公司又一重要高管离职。对此，有业内人士分析认为，这可能和公司业绩增速放缓的大背景有关。
　　公司从2006年开始对阿胶块进行控量提价，而业绩增速在2011年达到50%的顶峰后，受清理渠道存货、行业竞争加剧等因素影响，公司2012年的净利润同比增速降至21.5%，2013年一季度进一步放缓至15.1%。
　　某医药行业分析师对记者表示，“2012年可能是一个分水岭，目前阿胶块产品已经脱离提价紧俏阶段，面对的是竞争加剧和成本压力变大的产业环境，公司甚至行业都进入了发展的平台期，这在未来对公司自身经营管理团队的考验很大，高管的离职并不是一个好现象”。而公司现有管理团队除了“被动清理库存”之外似乎也没有什么更好的应对策略。
　　对于公司高管声称的现今每人每天才服用6克阿胶块，每天的消费额是人民币10元，而服用海参则是每天80元，服用5X级虫草需要每天1000元，因此阿胶未来还有很大价值回归空间的说法，业内也并不是完全认可。因为，毛驴皮毕竟和鹿茸、麝香、熊胆、虎骨等保健品原料有着本质区别，虽然它的药用价值也很高，但和其他相比养殖条件和难度毕竟较低，而驴皮与人参、虫草等在稀缺性上的差距更是一目了然。在适用人群上，公司也声称将通过新品研发，达到向年轻的主流人群渗透的目的。但众所周知，阿胶作为补品，对老年人、身体虚荣人群以及处于生理时期的女性有着明显的作用，而对于年轻人来说，经常服用未必会起到良好的效果。即便是作为速溶剂而言，我们也很难想象，一个十几、二十几岁的年轻人会经常服用阿胶。

（责任编辑：秋彤）