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患者八成不满意事项本可避免

来源：健康报时间：2013-06-13 11:38:14 热度：657 

　　本报讯（记者生焰明王瑞芳）内蒙古自治区包头市日前委托第三方社会调查机构，对该市12家医疗机构进行了一次全面的医院服务管理调查。结果显示，80%的群众不满意事项通过提高责任心就可避免。
　　包头市通过对出院患者电话回访、突击夜查房和医院服务管理综合调研等形式，对12家医疗机构开展调查，内容包括服务态度与沟通、诊疗技术、服务流程与效率、服务环境与秩序、价格与收费、医务礼仪，共涉及253个临床科室，有效调研2062人次。12家医院平均满意度为68.4%，不满意项目为1189项，其中涉及技术问题仅占16.7%，其余的问题均与服务有关。调查人员从中梳理出1119项群众不满意问题进行分析发现，各医疗机构在医生、护士、窗口服务人员、医技等环节均不同程度存在态度欠热情、欠主动和沟通不到位等问题，80%以上不满意事项靠提升责任心就可以避免。
　　调查人员据此提出建议，医疗机构要在服务细节上下功夫，并重点围绕服务态度和沟通进行改善。建立社会评价质量控制体系与数据库，推行第三方评价工作机制，协助和促进医院改善管理和服务。

（责任编辑：秋彤）

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