——安徽省太和县中医院“三好一满意”活动纪实

　　按照卫生部及各卫生主管部门的部署，安徽省太和县中医院自5月份启动了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，成立了以院党总支书记、院长李福同为组长的“三好一满意”活动领导小组及业务院长张桂华任主任的活动办公室，制定了“三好一满意”活动实施方案和具体实施细则，召开了“三好一满意”工作动员会议，并在全院范围内广泛宣传，使全院职工以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到“三好一满意”工作中，取得了显著的成效。
　　加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
　　医院结合创先争优活动，提出“一个支部一个堡垒，一名党员一面旗帜”的要求，优化医院党支部的设置，把支部建在科室上，增强了党组织的凝聚力和战斗力。加大对党员干部的监督力度，充分发挥模范带头作用，强化全心全意为人民服务的宗旨，弘扬从医为民的主旋律，倡导廉洁自律，热情服务，爱岗敬业，关爱患者的白衣天使的美好形象，为全院医务人员树立榜样。
　　加大医德医风建设力度。该院进一步加强对医务人员的学习教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，举办了以《职业道德规范》为主要内容的培训班和座谈会，开展了“优质服务标兵”、“医德医风标兵”、“优秀共产党员”评选活动，同时开展了向优秀护士叶云芳学习的活动，教育全院职工爱岗敬业、无私奉献，杜绝不良风气，树立行业新风尚。
　　建立健全监督激励机制。该院设置医德医风监督办公室，在门诊、病区、各服务窗口设有意见箱，公开投诉电话和各分管院长的手机号码，随时接受群众的监督，患者有什么困难、意见以及好的建议，能够及时、方便地找到举报投诉解决的具体责任人，并能得到满意的答复和解决。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”的工作规范，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，让患者能够少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
　　改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”　　
　　医院始终把优质服务当作一项出信誉、出质量、出效益的品牌工程来抓，不断强化“病人的利益高于一切、病人的生命大于一切”的理念，把满足病人的需求作为出发点，不断创新服务方式。医院特聘礼仪老师对全院护理人员和窗口服务人员进行“医患沟通艺术、医疗服务礼仪”服务理念和技巧的专题讲座；全院推出“病人不满意，免收当日住院费”等20项服务承诺，完善窗口服务的流程，加强健康服务中心的管理，为病人院前、院中、院后提供优质服务；实施了“先治病、后付费”诊疗模式，简化了服务流程，减轻了病人经济负担，同时给更多的病人开通了生命“绿色通道”，确保患者在第一时间内得到安全有效的治疗；实施了优质护理服务示范工程，推行细节服务、亲情服务，建立了“无陪护病房”；公开各类服务价格，实行“一日清单制”，公开透明服务，保障群众的知情权；完善出院患者随访制度，通过电话或深入患者家中了解患者病后恢复情况及对医疗服务的意见和看法，及时整改不足，努力让患者满意。
　　实施惠民工程。医院举行的中国红十字会“胡大一爱心工程”第八次大型义诊活动，减免费用达20万元；骨伤科成功为两位百岁老人免费完成股骨头置换手术；非药物治疗中心开展中医药特色疗法免费治疗，免费治疗6000多人次，减免费达20万元。
　　开展志愿者服务，延伸医护服务内涵，为患者提供快捷和便利的服务，在医院和患者之间建起沟通的桥梁，促进医患和谐；深入农村、社区开展义诊与中医药适宜技术推广活动，弘扬中医药文化。
　　加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”　
　　医院认真抓好医疗质量安全各项制度的落实。聘请医疗专家来院开展医疗质量、医疗安全知识专题讲座，增强医务人员的医疗质量安全责任意识；完善医疗质量、质控、学术、感染、安全、物资管理委员会，逐步实现全员参与、全方位、全过程的全面质量管理；强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，如护理部开展了5年内护士基础操作（静脉输液、心肺复苏）比赛及中医护理操作比赛，以此提高年轻护士的技术水平及服务质量；药剂科中药房开展了中药饮片配方比赛，提升药剂人员饮片配方技能；急诊科医护合作展开急救操作气管插管比赛，提高医护急救水平；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益，建立严格的医疗技术准入和管理制度；积极开展临床路径，严格执行抗菌药物分级管理制度；建立了处方点评制度，对处方实行综合评价，发现问题，及时跟当事医生沟通，指出不足，促其改正，促进合理用药。
　　开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到群众满意　
　　医院认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院患者电话回访，对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见，对提出的意见和建议积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平提高，赢得患者满意。
　　全面开展民主评议行风，让社会满意。医院不定期采取工休座谈会、离退休老职工座谈会、社会监督员座谈会和本院职工代表座谈会等形式，广泛听取社会上的意见并加以改进，邀请行风监督员、职工代表明察暗访，查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况，对存在的问题限期整改；推行了“社会开放日”活动，让全社会了解太和县中医院的就医环境、医疗技术、先进设备、医疗特色、优质服务，努力做到让群众满意、社会满意。
　　群众满意是标尺。通过开展“三好一满意”活动，使该院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提高，服务水平不断提高，群众满意率不断上升。与去年同期相比，医院病人投诉比例下降53.8%，收到患者锦旗、匾额、表扬信、感谢信、退红包等好人好事增长57.6%，门诊病人增长了34.4%，出院病人增长了40.8%，病人满意度达98%以上。该院院长李福同满怀信心地说：“对一个医院来说，服务好是基础，质量好是根本，医德好是保障，三者相辅相成又互为因果，三者搞好了，群众的满意才是真正的满意！”

（责任编辑：秋彤）