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王虎峰:不考虑患者感受,医院管理将失去方向

来源:健康报 时间:2013-10-25 14:31:14 热度:850

本报记者 谭 嘉

  对话背景:开学不久,中国人民大学医改研究中心主任王虎峰率该校卫生政策和管理方向的硕士、博士研究生新生走进北京协和医院院史馆,在这里完成了他们入学教育的“特殊一课”。新生入学的第一课为何要在人文积淀颇深的协和院史馆?如何从政策和制度层面发力,有效地弥合医患间的误解和矛盾?记者就这些问题采访了王虎峰教授。
  医院只是在解决“看病”问题,而忽视了“看病人”的问题
  记  者:对于卫生政策和管理方向的研究生来说,他们更感兴趣的应该是现代医院的管理,而您为什么要带他们来到北京协和医院院史馆,在这里给他们上新生入学的第一课?
  王虎峰:卫生事业管理与人文医学有着密切的关系,而深厚的人文积淀在北京协和医院体现得尤为明显。人文精神是医生的精神家园。医生从来就不是一个“发大财”的行当,但可以“成大事”、“积大德”。
  现在,大医院的楼越盖越高,高级设备越来越多。在规模扩大的同时,医院的人文精神却相对缺失。医院只是在解决“看病”问题,而忽视了“看病人”的问题。在市场经济环境下,医院有经营压力,相关产业也有利益驱动,医疗行为被“物质化”。患者就医不缺药、不缺检查,最缺的是人文关怀。而随着疾病谱的变化,各种慢性非传染性疾病患者日益增多。这些疾病与个人行为、心理状态有关,如果医生不关注这些内容,只埋头开药,其治疗效果也将大打折扣。
  从医院管理的角度看,患者的就医体验是医疗服务的重要内容。对于医院医疗质量的衡量,以往多关注检查阳性率、住院日平均费用等技术指标,满足于这些“硬杠杠”,却缺乏对患者就医体验的关注。实际上,患者就医体验对于医疗服务质量衡量具有“一票否决”的作用。不考虑患者感受,医院管理将失去方向。
  记  者:大医院“看病难”,患者就医感受不佳,是导致医患关系紧张的因素之一。正在我国部分地区试点的医生多点执业,是否有助于改善目前这种被动局面?
  王虎峰:医生多点执业旨在吸引患者从大医院分流,向基层流动。但这一制度涉及医生人事关系、绩效考核、医疗责任等一系列问题,也涉及事业单位整体配套改革,在各方面配套政策尚未完善的情况下,仅靠卫生行政部门推动,很难“一枝独秀”,能发挥的作用有限。各地在积极探索中,应完善配套政策,防止“走偏”。
  现在社会上有一种声音:“解放医生”就要让医生自由执业。这种认识存在很大的偏差。任何国家都没有医生绝对“自由执业”。国外虽然允许医生自由执业,但同时也有相应的行业自律组织对其加以严格监管。此外,看病难的问题是现有医疗资源配置不合理造成的,应通过国家宏观调控来解决,而不是靠“解放医生”来实现。
  患者找不到他们的“代言机构”,只能是亲友上阵“讨说法”
  记  者:近年来,医患冲突事件频见报端,医患关系紧张问题备受关注。您如何看待当下的医患关系?
  王虎峰:目前我国的医疗纠纷包括少数恶性事件都呈散发状态,但我们不能将之简单归为偶发事件。事实上,在世界上任何一个国家,医生与患者之间都不可能不发生个体间的纠纷和矛盾,但整体可以保持良好的互动。著名医学史学家西格里斯曾说,医患关系不仅是某位医生与患者之间的关系,也是医生群体与患者群体的关系。医患关系是在一定的社会环境下,医务人员群体与患者群体之间的关系。认清这一点,就为深入分析当前医患关系中存在的问题并找到解决之道,提供了重要的概念框架。
  记  者:虽然现在几乎所有的医院都在强调医患沟通,但实际效果似乎欠佳。仅靠医生、医院努力,医患间的问题似乎还不好解决?
  王虎峰:相对于发达国家和其他发展中国家,我国千人口医生数量总量偏低,护士群体所占比例更低。面对巨大的医疗服务供需缺口,医务人员承担了巨大的工作压力,加班加点成为常态。事实上,我们应该清楚地看到,在我国医患关系框架中,还存在机构和制度上的缺失。
  对于医生群体而言,我国现行管理模式是卫生行政部门管医院、医院管医生,还缺乏专业性的行业自律组织对医生服务态度、服务质量等进行检查、考核、处理。很多卫生行政管理手段无法解决的问题,又不能通过行业自律组织来加以协调解决。目前,医生除了篡改病历等严重违法行为会受到法律追究外,在医疗服务态度、服务质量等方面发生的“不大不小”的问题始终没有相应的组织及时加以规范。现有的医学学术组织虽然数量不少,但并没有承担相应的职能,也没有权限处理类似的问题。
  医生具有一定的职业风险,没有医生敢保证自己在诊疗中从未犯过错。与此同时,我国缺乏专门的医疗风险补偿和保障机制。虽然我国部分地区也在推行医疗责任险,但保障程度和覆盖范围都还不够,一旦发生医疗过错,医生个人要承担经济赔偿,医院再推诿搪塞,极易导致医疗纠纷。
  对于患者群体而言,也缺乏能够代表他们利益诉求的专门组织。患者群体在专业判断和医疗选择能力上存在“先天不足”,一旦出现医疗问题,又找不到“代言机构”,不少人只能是亲友上阵“讨说法”,有的还求助于“医闹”。事实上,很多医疗纠纷都具有相似性,这一群体的诉求应当得到正视,并提供合理渠道使之得以表达。
  记  者:要构建良性互动的医患关系,出路在哪里?
  王虎峰:医患关系也是一种社会关系,应当用社会共管、共治的思路来处理这两个群体间出现的问题,引入第三方社会参与机制,及时调解医疗纠纷,多方参与共同构建和谐医患关系。当务之急是,政府应加快职能转变,授权行业自律组织,做好医生群体的“自律”与“维权”这两件事。现在,不少医院在医疗纠纷处理中有“大事化小、小事化了”的心态,倾向于“花钱消灾”,这种做法短期效果可能不错,但从长期来看不是好事。久而久之,将混淆是非界限。与此同时,相关部门应深入剖析典型案例,进一步完善政策和制度安排。
  医患关系不是“矛与盾”的关系。因为怕患者闹事,医院多装几道防盗门、多装几个监控探头,根本无济于事。我们更需要的是“打开医院大门”,增进彼此间的沟通、理解。我在国外曾参与过“医院开放日”活动,他们邀请社区居民、患者家属、社会代表走进医院参观和咨询,气氛像过节一样热烈和融洽,对增进医患了解很有帮助。

(责任编辑:秋彤)

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